课程详情2007-09-10 11:27
Information Technical Infrastructure Library（ITIL）是一套用于规范信息技术服务管理的架构，目前已成为一种规范标准，可利用流程将现有资源做*化，进而提升信息技术服务水平；而信息技术服务管理（ITSM, IT Service Management）则是以ITIL为基础，所发展出的一套具有共通性与实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥*效能。
企业导入ITIL可以达到降低成本、增加生产力、提升服务质量的目标，并使IT*与其客户间能有更好的关系。根据IDC机构进行统计的结果，企业导入ITIL流程后，平均可让企业IT人员生产力提升53%、效率提升26%，信息系统Downtime缩减31%，整体ROI更高达1296%，成效相当显着，因此目前许多著名的跨国公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC、CA等，都是ITIL的积极实践者。以P&G (Procter & Gamble) 为例，自1997年引进ITIL模式后，4年内营运成本节省了48%，高达5亿美元；而友达光电、宏碁在导入ITIL概念后，对于将IT流程标准化且与商业同步、提升处理效率上，也有相当大的帮助。
ITIL发展至今，不仅受到原创者英国的强力支持，也在欧洲、北美或纽澳等国掀起一阵狂潮。根据MetaGroup 的预测，2007年以前美国将有约40％的企业会导入ITIL，而企业是否导入ITIL也将被视为是检视供货商、委外服务承包商是否具备投标资格的关键指标，甚至部分**规定:IT相关人员如果没有ITIL Certificate则不予聘用！因此ITIL认证对欧美的专业IT人员而言，已成为不可不具备的认证。相较于欧洲、北美、澳洲等地，台湾ITIL市场仍处于起步阶段。由于台湾产业正逐渐由技术导向转为服务导向，企业对于IT服务管理的需求也与日遽增。有鉴于此，资策会特别开办ITIL Foundation的认证课程，提供想得到信息技术服务管理相关认证者学习的机会。
目前全球已有7万多人获得ITIL资格认证，且每年新增7千多名。我国取得ITIL基础认证的总数不到100人，上海地区仅30多人；而取得ITIL经理认证的人才总量，*不到10名。种种迹象表明:取得ITIL证书的IT经理，比仅仅取得项目管理证书的经理，在职场中将具有更大的发展空间。
培训:ITIL登陆*
在上海率先推出ITIL认证培训。以推动上海信息化建设纵深发展，使IT*从投资中心向赢利中心积极转变，满足IT中高级经理尽快获取国际成功实践经验、提高管理素质的实际需要。
目前，在上海地区已有富国基金、国泰基金、交通银行、上海网通、联合电子、阿尔卡特、上海贝尔、IBM等数十家*单位的高级IT经理参加培训，并开始把ITIL/ITSM的国际做法应用到本单位实际工作中去。据参加ITIL培训学员情况的分析:
行业分布:IT 35%、金融25%、电信25%、其他15%；
年龄分布:25岁-35岁70%、其他 25%；
性别分布:男 75%、女 25%；
学历分布:本科80%、研究生以上 10%、大专 5%。
适合对象:CIO、CSO、IT主管、信息安全主管、IT经理、信息安全顾问、IT咨询顾问、企业IT系统运维人员
课程收益:
· 了解并实践业界领先的IT管理*实践，学会识别建立诸如配置管理、突发事件管理、问题管理等企业IT服务管理重要流程；
· IT组织实现从成本中心到价值中心的转型；
· 规范IT运营管理流程，更好的支持业务运营；
· 帮助IT经理/主管从技术到管理的转型，继而成长为参与企业高层决策的CIO；
· 使IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本同时获得更高IT服务体验；
· 明确IT*在新经济形势下的角色变革，制定IT组织的提升途径；
· 学会IT服务管理在企业各*组织交流的通用语言，理解IT服务管理的关键概念。
课程特色:
1. 权威性: 课程内容均基于国际IT管理*实践标准库ITIL的实践理念和流程规
2. 实践性: 课程理论来源于实践，操作性强
3. 贴切性: 我们根据客户的IT运作情况与实际需求调整授课重点及所讲案例，为客户度身订制
4. 互动性: 我们采取咨询顾问讲解和学员讨论、团队练习的互动的授课方式，加强学员的参与性
课程内容
编号
名称
简介
天数
*阶段
M2001
IT服务管理精要
了解业界领先的 IT 服务管理模式，提高 IT 管理质量的同时降低成本；掌握业界领先的信息系统管理与运营*实践；理解面向流程的 IT 管理对于企业的意义，学会识别建立企业 IT 服务管理重要流程
3天
第二阶段
M2002
IT服务组织管理
掌握 Microsoft Operation Framework 中新型 IT 组织团队设计方法和服务过程参考模型；学会运用平衡计分卡制定关键业绩指标 (KPIs) ，正确全面的评估创新后的 IT 服务组织绩效；有效地进行与业务整合的 IT 战略管理；
2天
M2003
IT服务战略管理
了解 IT 与业务整合的意义，明确 IT 服务对于业务的重要作用；掌握 IT 规划的具体流程和方法；学会在企业各*组织交流的通用语言；
1天
M2004
IT服务外包管理
帮助学员有效的进行外包决策；掌握 IT 外包合同的撰写；提升 IT 供应商和合同管理技能；控制 IT 外包风险，提升 IT 效益
2天
常见问答
1． 问:什么是ITIL?
答:ITIL（IT Infrastructure Library）是事实上的IT服务管理国际标准。IT基础设施库（ITIL）包含着如何管理IT基础设施的流程描述；它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。
2． 问:是否有关于ITIL的认证考试？哪些机构提供ITIL认证考试？
答:国际上有关于ITIL的认证考试，并且在欧洲，澳洲和北美非常流行，在亚洲也悄然兴起。世界上只有两大机构有权提供ITIL认证考试并颁发证书:EXIN（Examination Institute for Information Science）国际信息科学考试学会；ISEB（Information Systems Examination Board）信息系统考试委员会。这两大独立机构使用同样试卷，具有同等权威。
3． 问:为什么ITIL认证如此风靡，获得ITIL认证对于个人及整个企业的发展有什么好处？
答:全球每年有数以万计的CIO及IT管理人员参加ITIL认证考试，可见获得ITIL证书为个人及企业带来很大的优势。获得ITIL资格认证可以:
· 加强个人的工作技能提高工作表现； 获得更多的专业知识，从而胜任更多的工作；
· 使企业更好的使用人力资源，提供用人标准, 向客户证明IT员工的能力；
· 获得ITIL证书的人员具有的专业知识和技能可以使企业更成功地完成IT工作；
· ITIL证书是员工前进的动力和挑战。
4． 问:ITIL证书有哪些类型？
答:一共有三种国际认可的ITIL证书:
ITIL Foundation（Foundation Certificate in IT Service Management）这一认证针对从事IT服务管理的人员，要求了解IT服务管理的和IT基础设施的重要性，掌握服务管理的流程及相互间接口，ITIL的基本概念，ITIL中的流程以及各流程之间的关系。ITIL Foundation 是获取其他两个证书的基础
ITIL Practitioner（Practitioner’s Certificate in IT Service Management）本认证针对从事IT服务管理特定流程的人员，要求他们具有一定的实践经验。获得该证书的人员可以针对所从事的流程进行记录、维护和提高等工作。
ITIL Service Management（Manager’s Certificate in IT Service Management）该认证针对更高层的IT服务管理的人员，如IT服务管理经理人和顾问，尤其是那些负责ITIL实施或为ITIL实施提供建议的人员。
5． 问:如何参加ITIL认证考试？
答:可以通过组织ITIL考试的两大授权机构EXIN和ISEB参加考试，也可以通过这两大机构的考试中心或考试代理机构参加。
6． 问:要想通过ITIL认证考试是否需要参加培训？哪些机构提供这样的培训？
答:若只想通过ITIL Foundation的认证，培训并不是必需的，但我仍推荐您参加培训，因为通过培训您可以更快地掌握知识并且通过讲师的讲解更好地了解ITIL的精髓。
7． 问:我在哪里可以获得关于ITIL认证考试的资料？
答:世纪翔公司现根据ITIL认证内容有针对地推出ITIL认证培训课程。同时，本着向学员传递知识的原则，我们会定期的向您免费发送关于ITIL的各种信息和资料。
8． 问:ITILFoundation认证考试题型是什么样的，考题数目和考试时间是多少？是否有中文的试卷？
答:ITIL Foundation 的考试有40道单项选择题，要求在1个小时内完成。目前ITIL认证没有中文试卷，全部是英文试题。
9． 问:ITIL Service Manager’s Certificate认证考试形式是什么样的？
答:ITIL Service Manager’s Certificate 笔试考试有两个部分:Paper1是Service Support；Paper2 是Service Delivery。在考试前会给考生一个案例，考试题目中的60%都是基于这个案例。每一个部分都有5道开放式必答题，两个Paper均要求在3小时内完成。
10． 问:参加ITIL认证需要什么条件？
答:参加ITIL Foundation 考试没有特殊的条件，只要是从事IT服务管理的人员并对IT服务有基本的知识均可参加ITIL认证培训及相应考试。
参加ITIL Service Management考试的人员需要具备以下条件:
· 参加由两大权威机构（EXIN或ISEB）授权的ITIL认证培训机构的培训，并在in-course · 评估中取得较好的成绩；
· 至少拥有5年以上从事IT工作的经历以及2年以上从事IT服务管理中高层工作的经验；
· 具有ITIL Foundation 的证书。
11． 问:考试后多久我能知道结果？通过考试后，如何得到证书？证书的有效期是多少？
答:参加ITIL Foundation考试的考生可以在考试后一个月内知道自己的成绩；参加ITIL Service Manager’s Certificate考试的考生可在两个月后知道成绩。若您参加的是由EXIN授权的考试机构（如上海科索路公司）举办的认证考试，EXIN会给您颁发ITIL证书。证书终生有效。
12． 问:多少分可以通过ITIL认证？
答:对于ITIL Foundation 的考试，只需达到65分以上即40题中最多错14个就可以通过考试并取得ITIL Foundation Certificate 证书。
