课程详情2014-08-31 11:51
武汉医院服务礼仪,护士优质服务礼仪培训具备服务意识
医院服务礼仪对于整个医院的形象是非常重要的，医院人员职业礼仪与服务意识培训是从医务人员的意识和思想上进行礼仪的教育和训练，医务人员的职业礼仪规范既是医务工作者内在修养和素质的外在表现，也是医务人员职业道德的具体体现。医务人员良好的礼仪修养需要长期的知识积累、情操陶冶和不断锻炼。
【医务人员职业礼仪和服务意识培训课程大纲】
*讲:医务人员服务意识概述和切入点
一、服务意识是什么？为什么要服务意识？
二、优质服务的重要性和标准
三、认识医务工作中的个人角色
四、医务人员的服务意识
五、医务人员服务心态的修炼
心态对行为的影响
医务人员具备的三大心态
医务人员如何培训自我好心态
第二讲:医务人员职业形象礼仪
一、医务人员着装礼仪规范
1）护士着装的基本原则
工作时要穿护士服
穿护士服要戴工作牌
护士服应整齐清洁
力求简洁端庄
2）护士着装的具体要求
护士帽
护士服
鞋袜
3）着装的注意事项
二、医务人员配饰的礼仪
护士表
发卡
胸卡
第三讲:医务人员的言谈礼仪
一、医务人员言谈礼仪的基本要求
语言文明规范
态度热情真诚
神态认真专注
二、语言的目的性原则
传递信息表达情感
引起注意唤起兴趣
取得信任增进了解
进行鼓励大力激励
予以说服加以劝告
三、交谈的分寸
认清自己的身份
言语表达要客观
说话要有善意
四、医务人员言谈礼仪的技巧
创造良好的交谈气氛
语言艺术性强
内容及方式灵活多变
正确运用态势语言
掌握聆听的艺术
言谈的注意事项
五、医务人员言谈礼仪的四有四避
第四讲:医务人员的举止礼仪
一、站姿礼仪
基本站姿
常见的站姿规范
禁忌站姿
站姿训练
二、行姿礼仪
规范行姿
禁忌行姿
行走中的礼仪
行姿训练
三、坐姿礼仪
基本坐姿
常见的规范坐姿
禁忌坐姿
入座和离席
坐姿训练
四、手势礼仪
基本手姿
常见的手势语
禁忌手势
五、医务人员的举止礼仪标准
站姿挺拔自然
坐姿优雅端庄
行姿轻盈敏捷
举手彬彬有礼
模拟训练
第五讲:医务人员引领礼仪
导医引导礼仪
门岗导医引领礼仪
护送病人入院礼仪
引导病人看病礼仪
楼层导医引领礼仪
引导手势
行礼规范
第六讲:医务人员的沟通礼仪
一、医患沟通的基本概念
医患沟通的定义
医患沟通的模式
医患沟通的重要性
医患沟通的4种角色关系
医患沟通的障碍因素
二、医患沟通的需求要素
信息的需求
情感的需求
环境的需求
三、医患沟通的要领-肢体语言运用
专业的职业形象
标准的肢体形态
合适的沟通距离
四、医患沟通的要领-语言运用
说话的技巧-标准的服务用语
提问的技巧
倾听的技巧
回应的技巧
电话沟通的技巧
五、医患沟通的要领-文字讯息运用
如何提供更多的信息和选择
如何确认需求达成共识
六、面向医患冲突-客户投诉处理
客户投诉的原因
客户投诉的心态
如何减少投诉发生
处理投诉的步骤
第七讲:医务人员职业礼仪和服务意识培训总结
医务人员职业礼仪和服务意识培训主要从医务人员的个人形象、仪容仪表、交际、引领、沟通等多方面来进行礼仪的规范和应用。希望可以使医务人员的服务更有规范性，使患者感受到真正的专业和信赖。
【培训收益】:
通过培训有助于提高医务人员的自身职业素质；
通过培训有助于规范医务人员的行为，树立良好的形象；
通过培训有助于促进护理人员的人际交往、改善医护关系，太高医务服务质量；
通过培训有助于净化社会风气，促进社会的精神文明建设；
