高效服务技巧课程大纲.

课程目标

　　* 帮助职场人士熟识沟通的逻辑，保证说“对”话；

　　* 帮助职场人士掌握沟通的策略，保证说“好”话；

　　* 帮助职场人士掌握沟通的心理，把话说到“心窝”里；

　　* 面对上级、同级、下级和客户，看“图”说话、依“理”沟通，让“话”越说越有效力！

课程大纲

一、什么是沟通与管理沟通？

沟通的基本含义

沟通的不同形式与渠道

沟通的不同对象

二、高效沟通的核心原理与关键要素

沟通的双向性

沟通中的几种行为

沟通的灵魂－同理心

三、沟通的不同形式与渠道

沟通的几种形式和渠道

看的注意点和技巧

有效倾听的注意点和技巧

说的注意点和技巧

提问的方法与技巧

沟通过程中的身体语言

电话沟通的注意点

书面沟通的分类与注意点

现代信息技术环境下的沟通

四、克服沟通中的各类障碍

影响沟通的因素

沟通目的不明确

过早做出假设

凭过去经验沟通

克服环境干扰

应对文化差异的影响

五、如何与不同行为风格的人沟通

人际行为风格解析

人际行为风格的几种分析角度

了解个人沟通风格

不同沟通风格的沟通技巧

六、与不同方向的沟通对象沟通的注意点

与上司沟通（复命、汇报、提建议、商讨问题、开会等）

与下属沟通（命令、批评、讨论、组织开会等）

与同事沟通（求助、帮助、合作等）

冲突的处理和避免

七、学以致用、行动计划

沟通实战演练

后续行动计划