课程详情2010-06-11 16:09
医护人员服务礼仪—深圳思达培训中心
一、培训大纲
1、医护人员的精神面貌和行为要求
◆服务意识与服务态度
◆职业与企业的关系
◆简单的医患服务中需要的行为礼仪
◆患者接待中的沟通方式
◆微笑的原则和以及微笑的练习
◆表情的使用规范和禁忌
2、职能*接待礼仪与办公礼仪常识
◆接待准备
◆接待礼仪亲切迎客、热忱待客、礼貌送客涉外接待:礼宾次序、迎送礼仪
◆礼仪常识:握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌 ……
3、医护人员职业仪态训练
◆基本仪表训练
标准站姿、标准坐姿、标准行礼方法、标准手位指引、服装服饰
◆与人沟通的要领
谈吐与寒暄、医患称谓、树立医患关系的公众形象
◆仪态
交谈形态
坐、立、行姿态和问诊坐姿
基本手势，面部表情
◆医护服饰 —— 穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。
服饰礼仪的重要性: 服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。
着装原则: 着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。
◆谈话 —— 形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。
适应语境: 应合对象、适应场合、创造气氛。
待患交谈内容适当
◆词雅语美: 语音柔美、用词文雅 、 艺术用语、医患称谓用语。
4、团队管理、团队沟通与协作
◆团队概念
什么是团队
队员具有哪些品质
学雁群飞舞
团队协作的测试游戏:团队领袖
◆团队角色诊断
角色测试:在团队中你的角色
角色分析:不同角色的特征
团队活动:共同的任务
共同分析:影响群体决策的因素
个人性格测评建议
◆高效绩团队与沟通
构成沟通的要素
合理有效的沟通态度
倾听的重要 —50 ％的成年人不懂倾听
沟通游戏:你画我画
5、合理看待医患的冲突
◆什么是冲突
◆医护人员如何看待和理解医患冲突
◆医护人员如何解决医患冲突 —— 有效避免激化的情绪
◆有效冲突和有害冲突的分水岭位置
◆培育团队协作解决冲突:善待他人、合作共赢
二、培训流程:
我们每一个培训项目均包含五个步骤，确保培训课程的质量和高效。
1． 培训前访谈
2． 个性化课程设计
3． 培训实施
4． 培训评估
5． 跟踪反馈与服务
三、培训特色:
专 每一个讲师，只提供各自专长领域中有丰富实际经验的课程。
精 每一门课程，都是经过企业长期培训实践锤炼而浓缩的精华。
练 每一次实操，都要求学员严格模仿反复演练从而固化成习惯。
用 每一套个性化课程设计，切合企业的实际需求从而解决问题。
四、其它礼仪培训课程
社交礼仪
1．介绍礼仪——美好的*印象
2．拜访礼仪——有礼走遍天下
3．交谈礼仪——让礼仪为语言增色
4．宴请礼仪——有益也有趣
5．聚会礼仪——展现你的绚丽人生
6．馈赠礼仪——借物传深情
7．社会禁忌——使你的形象完美
商务礼仪
1．会议礼仪——效率就是效益
2．外交礼仪——不卑不亢尽显魅力
3．职场礼仪——成功者从这里走出
4．公务礼仪——使公务更加有规范
5．服务礼仪——切实的宾至如归
6．与人相处礼仪——为成功人设计形象
7．商务洽谈礼仪——使成功者大展鸿图
8．商业仪式礼仪——世界上*的舞台
休闲礼仪
1． 习俗礼仪
2． 日常生活礼仪
3． 风俗节令礼仪
服务礼仪系列
1．移动通迅业服务礼仪
2．酒店服务礼仪
3．物业管理服务礼仪
4．医护人员服务礼仪
5．*窗口服务礼仪
6．连锁药业服务礼仪
7．百货业服务礼仪
8．银行证券业服务礼仪
9．乘务员服务礼仪
10．司机服务礼仪
11．保安人员服务礼仪
12．赛事服务礼仪
说 明:
1 、服务礼仪系列将根据客户需求而量身定做。
2 、课程需时依实际情况而定。
五、其它精品课程:
人生之旅
积极心态
演讲与口才
现场营销
有效沟通
优质服务技巧
职业生涯规划
员工行为规范
员工综合素质训练。
