客户关系管理.

客户关系管理满意度提升 精妙的优质客户服务团队、客户关系管理满意度提升   课 程 背 景 在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻，他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳、....都是全球生产家电电器的老大,很多产品都重复生产了,但是他们同样可以把产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户服务团队,和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在*进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了.假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老师客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升!   课 程 收 益 ◆    只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚 ◆    了解优质客户服务的评价指标 ◆    和学员一起分享什么是客户所认为重要的 ◆    引入客户服务循环 的概念，并指导学员用于实践 ◆    帮助学员更好的了解和理解客户 ◆    客户服务技巧和原则 ◆    善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 【课-程-大-纲】   *章: 培养积极主动的服务意识 Ø        什么是服务意识？ Ø        服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 Ø        树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 Ø        学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； A、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障      ◆    客户服务体系的框架与案例 ◆    著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化服务流程 ◆    不同意义下的服务流程含义 ◆    服务流程优化的主要途径和要点 ◆    著名企业服务流程优化案例研讨  C、提升服务标准 ◆    服务标准由谁决定 ◆    我的行为如何影响服务标准 ◆    服务标准提升的方向 ◆    服务标准提升与完善的机制保障 D、控制服务质量 ◆    影响服务质量控制的四个环节 ◆    服务质量评估的基本方法 ◆    看看我的行为是如何影响服务质量的 第二章、客户满意度与忠诚度管理 Ø        影响客户满意度的三个原因: ◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（uality）； ◆价格（price）。   把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；   客户满意度提升与客户服务的密切关系。 Ø        客户挽留策略。 Ø        建立客户忠诚度的核心纽带。 Ø        忠诚客户到客户忠诚。 Ø        确定客户忠诚的评价标准。 Ø        品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 Ø        客户忠诚分类与价值差异分析。 Ø        保持培育客户忠诚度的管理。 Ø        客户流失的预警信息分析。 第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 Ø        学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； Ø        只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； Ø        如何了解客户的期望值 第四章 客户服务人员的能力提升 Ø        服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech  客户服务代表的素质---3H1F   Head Heart Hand Foot 第五章、电话沟通的技巧 ◆    电话沟通前的准备工作 ◆    电话沟通的一般流程 ◆    接电话的技巧 ◆    拨打电话的技巧 ◆     优质电话服务 Ø           接待客户的技巧 1、客户服务的3A技巧 ◆ 态度－Attitude (礼仪) ◆方法－Approach（语言） ◆表现－Appearance （外观） 2、语言表达技巧 ◆选择积极的用词与方式 ◆善用“我”代替“你” 3、倾听的技巧 ◆抱着热情与负责的态度来倾听 ◆倾听时要避免的干扰 ◆做一个主动的倾听者 4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行  第六章、处理客户的不满意 Ø          认识和应对客户流失问题 u      衡量标准在客户手中 u      如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法， 来检测客户满意、期望与需求 u      体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；   Ø           客户异议与抱怨处理技巧 u      完美的服务弥补； u      弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)； u      尽*努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； u      绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； u      欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； u      掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； u      总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； u      角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 第七章 服务品牌 Ø        优质的客户服务是*的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义？ ◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。 ◆创造企业品牌   ◇服务品牌是防止客户流失的*屏障   ◇客户叛离是一种严重的传染病   ◇客户叛离的*疗法--“以客户为中心”   ◇老客户＝更少的费用   ◇老客户＝丰厚的利润   ◇行动计划