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咖啡师在咖啡厅的主要作用!
爱咖啡,
是一种优雅的生活方式,
爱咖啡,让我们聚在一起。
近十年来,人们对"咖啡师"这个职业怀抱憧憬和期待,各国咖啡技术人才持续成长并加入咖啡市场,国际咖啡企业亦聘请咖啡师,试图以专业形象与咖啡质量,分食市场大饼。不可否认,咖啡师竞赛和咖啡相关活动背后的那股热忱并不会在短期内消失,对整体水平的提升也有帮助。
然而在这个市场中,初次踏入这个行业的从业者倾向一个令人不安的趋势:抛开领导应尽之义务与责任,盲目跟随咖啡师的脚步,由咖啡师管理营运和业务相关作业。曾担任过100多家店的专业顾问,我将这视为致命的错误。咖啡师并非一间咖啡店成功的因素,反之他们仅是协助营运的一部分。
在咖啡风靡的年代,为能以更深层的观点看待咖啡联盟、竞赛、烘豆师和咖啡师,首先须培养企业化思想。
以下是我的观察:
点亦是重要一点,多数咖啡师自我定位在雇员阶层,仅专注在"做"的技术,如制作咖啡,其非企业本质,且他们的专业性质无须也无法协助业者开拓冲往十字塔顶端的路,提升业绩,带领企业。尽管可以"做"得很好,但业者不可盲目的将大部分事业绩效托付咖啡师全权控管。事实上,咖啡师没有可得利益或财务利益等诱因协助商店成长,因此若期待员工可带来财富,那仅是异想天开。
透过观察得知,当咖啡师群聚一旁时(或国际赛场上),他们的谈话与训练方式总围绕着一串如何在比赛中取得高分的行为与思考。这是有价值的技能建立,但仅针对比赛。世界咖啡竞赛要求参赛者在15分钟内完成12杯咖啡饮品(4杯浓缩咖啡、4杯牛奶为基底的咖啡、4杯特调咖啡),然而,在兴起的零售环境中,15分钟提供12杯饮品显然过慢。在市场中,质量、稳定度和服务速度是关键。仅服务速度即可增加来客流动率,但在咖啡师领域,服务速度并非专业的重要环节。
踏进许多"有个性"的咖啡店,等待一杯咖啡需10~15分钟,大多数店家并非忙到焦头烂耳。这些案例中,都有一共通点:咖啡师为追求完美,重复制作,因此过度消耗或浪费原料和时间,导致顾客量堆积,不仅造成营业上不必要的支出,更增加了顾客等候的时间,但事实上,店内看似忙碌,但营业额未提升。这个行为模式对企业的销售成本极度影响。
此外,咖啡师在拿铁上拉出一片细致的叶子,提升美观并吸引顾客,颇值得赞许。但在服务速度上,则是一大问题。他们受训时,习惯使用小号牛奶钢杯,仅一杯咖啡的量。澳洲市场上的所有精品品牌提昌使用小号牛奶钢杯,为呈现牛奶完美的口感与拉花图形。然而,这些一再降低服务速度。大排长龙和生意兴隆绝不能划上等号,当强调拉花时,顾客流动率会明显降低,收银机内的金额也不意外地日益减少。掌握营运细节、熟谙零售需求、如何增减流动率并非咖啡师的工作,更不是专长。
开业者必须了解影响销售的因素。举例来说,许多开业者尝试使用不同容量的牛奶钢杯,控制出餐速度和顾客等待的时间,业绩也增长了3~4倍,且无牺牲任何质量、稳定性和拉花技术。根据先前经验,不管是冷清小店或是人气名店,若依循此原则即可在短时间内让营业额成长,。近日一位客户纯粹采纳我建议的服务速度,从营业额一日平均澳币8千元突破1万7千元,且未让质量失衡。此外,他非常讶异每个员工每天有三分之一的时间浪费在与提升营业额毫无关系的事物上。
试着观察与询问任何咖啡师对咖啡了解的程度。我和员工之间有个小笑话:冷清的咖啡店内,低阶的洗碗工都声称自己了解咖啡。不管是否缺少专业知识或技术,多数人称自己为咖啡师或是咖啡师傅,并宣称已制作咖啡多年,默认自己为专业人士,但事实却不尽然。许多人沾染了不良习性,且技巧与实际操作对销售成长无实质帮助。例如,将萃取后的咖啡饼敲出,以抹布擦拭把手,再将咖啡粉填满滤网,皆为许多"专业"咖啡师讲究的步骤,但未留意将把手卡上机器出水孔后,应先将出水孔内的残留粉末冲出。试着依照上述动作,但不在滤网上添放新鲜咖啡粉,将把手卡上机器,萃取部分咖啡到玻璃杯里,您会发现污浊、焦味的液体,难以下咽。但全球几乎每间咖啡店每天都提供这样的产品,并将其错误归罪于烘豆人员。这也是销售成绩下降原因,且是咖啡师直接造成的。
部分咖啡师过于注重咖啡口感、追求手冲咖啡、滴滤式咖啡,对销售行为造成冲击。在现实社会中,每小时每寸空间都须善用,然而上述冲泡方式亦不实际,又徒增不必要的困扰,不仅人事成本提高,销售量更是下降。咖啡师执着的技巧对事业起步有些许帮助:打造良好市场价值,但他不会随着时间累积销售量,反之新鲜感容易消失,继而成本增加。手冲咖啡、虹吸式咖啡和滴滤咖啡在先前零售市场上乏人问津,原因在于他无法与浓缩咖啡的萃取速度和口感质量竞争,然而,如今咖啡师又将它们带回市场。难道他们已忘了手冲、滴滤咖啡遭淘汰的年代,还是他们太过年轻,错过了那段岁月?
比赛或教育为教导萃取的咖啡量,以秤重为工具。先前有一位国际咖啡演说完美的磨豆机是以重量为依据营运观点上,这是错误的,并将造成咖啡质量不稳定,因为以相同重量决定粉量时,因为研磨的粗细度会造成不同的粉量,使萃取速度不一致。在忙碌的零售空间,咖啡师通常依循滤网的容量控制粉量,因为这是实际的操作方式。

即使咖啡师完全了解咖啡,咖啡仅占营业额的40~45%,再次说明了一间咖啡馆的运作,咖啡仅占一部分。起*间成功咖啡店代表是一间成功企业,如何将资源物尽其用即是关键。企业人了解一件事的深度与宽度并不太重要,如何执行才是重点。咖啡师让咖啡店失败的原因不可尽数,但总结仍是,咖啡师无法拯救事业,他仅能扮演店内一个角色。咖啡师真正的价值在于提供无限的生产能力,并兼顾质量,这些必要条件也是业者须具备的。