那么,如何才能有效沟通呢?
1、注意沟通时的表情
在所有的非语言沟通中,表情*重要,使用*频繁,表现力*强。试想一下,如果每天与顾客沟通时,一脸生硬而又僵化的表情,会让顾客感受到服务的真诚吗?
相反,面带微笑,表情生动,定会增加顾客对我们的亲切感。因此,在与顾客沟通时,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情带到服务中去,要用轻松而愉悦的表情,拉近和客人之间的距离。
2、注意沟通时的眼神
俗话说,眼睛是心灵的窗户,一个人的眼神*能反映一个人的内心。因此,在与顾客沟通时,不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心,也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面,与顾客沟通时,要注意看着对方的眼睛,用眼神来与顾客进行交流,显示出对他们的尊重。此外,眼神又要用得恰到好处,既不能死盯着对方,又不能让人感觉到不自在,或者使人觉得你别有用心。
3、要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言,手势的运用可以起到加强语气,辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中,能将手势运用得巧妙到位,一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反,如果运用得不好,会给沟通带来阻力。因此,在与顾客沟通时一定要注意自己的手势,不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如,不能用食指指着对方说话;在与顾客沟通时,手不要乱动乱摸,更不可乱指乱比划。
4、恰当运用沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解,是一种沟通的好方式。例如,在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时,如果我们能学会沉默,用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉,这会增加顾客对我们的信任度。
当然,沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用,这就需要学会把握情景,做到该沉默时就沉默,不该沉默时一定不要沉默,否则,顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
语言转化沟通很多时候,同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达,效果完全不一样。做餐饮服务,一定要掌握并好好运用这一点,会起到事半功倍的效果。
5、反话正说
话术一:
A:对不起,先生,餐厅不能吸烟。
B:先生您好,您可以到洗手间吸烟吗?
话术二:
A:对不起,您的菜还没做好。
B:请稍等,您的菜马上就上桌,我马上去催。
话术三:
A:如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。
B:如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。
6、用行动沟通
情景一:
A:服务员直接把一杯茶递给顾客。
B:服务员把同样一杯茶放在托盘里送给顾客。
情景二:
A:服务员一边继续收拾自己的东西,一边回答顾客的问话。
B:服务员员放下了自己手里正在收拾的东西,回答顾客的问话。
情景三:
A:服务员对她面前的那位顾客说"早上好"的时候,眼皮都不抬一下。
B:服务员对她面前的那位顾客说"早上好",同时抬起头露出微笑,注视着顾客的眼睛点头示意。
7、用"我会……"表达服务意愿
情景一:
不要说:"我尽可能向老板询问你的事情。"应该说:"我会给我们老板打电话询问,我将在12点以前给您回电话。"
情景二:
不要说:"我尽可能把你的情况反映给我们老板,他能回答你的问题。"应该说:"我会把您的问题反映给老板,请他下午4点给您回电话。
情景三:
不要说"没看到我们多忙吗?你先等一下。"应该说:"不好意思,我会马上处理完手头的事情,为您解答问题,请稍候。"
8、沟通三不要
在工作中无论你采取何种方式接近顾客,我们一定要多注意以下三点:
一是多注意顾客的表情和反应,要给顾客说话和提问的机会,切忌一股脑地介绍,你必须知道,接近顾客并不是要展示你的口才,而是要与顾客"搭腔",让顾客说话,了解他真正的想法,才能做出他喜欢的事情。
二是提问要谨慎,不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。
三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客,不能从后面走近顾客,另外还要保持恰当的距离,不宜过近,也不宜过远,正确的距离是两臂左右,这也是我们通常所说的社交距离。
与顾客说话不要独白
就是与顾客沟通思想的过程,这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要引导顾客多说话,通过顾客的话,我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢。双向沟通是了解顾客有效的工具,不要一个人在那里滔滔不绝、口若悬河,全然不顾顾客的反应。
在与顾客交谈时不要命令
微笑再展露一点,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的"上级",你怎么能对上级下命令呢?
在与顾客沟通时不要争辩
要记往,我们是与顾客沟通,不是参加辩论会,与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解,让顾客发表不同的意见。
