广东省机械高级技工学校2011年特色专业介绍

现代信息服务业简介

    现代信息服务业是利用计算机和通信网络等现代科学技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，并以信息产品为社会提供服务的专门行业的综合体，主要分为三大类:即信息传输服务业；IT服务业（信息技术服务业）；信息资源产业（主要指信息内容产业）。

    现代信息服务业包括系统集成、增值网络服务、数据库服务、咨询服务、维修培训、电子出版、展览等方面的业务。

现代信息服务业中的新领域----呼叫中心

    呼叫中心作为一种不断发展的、全新的现代化信息服务方式，一直备受企业重视，是企业在竞争中出奇制胜的法宝之一。随着科学技术和我国信息产业的发展进步，在计算机网络和互联网各自得到充分发展的基础上，我国呼叫中心产业正在蓬勃发展。

    据CTIforum在《2009*呼叫中心产业发展研究报告》中指出，截止2008年底，*内地呼叫中心座席总数达到396,000多个，市场累计规模为386亿元人民币。2009年，*呼叫中心产业已经进入了发展的转型时期。在原有市场格局基础上，逐渐出现新的发展趋势，呈现多方位、多层次的发展变化。应用呼叫中心的主要垂直行业包括:电信、金融、*及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包及其它等。

    从水平应用角度来看，*呼叫中心产业市场，早已经从单纯的服务类呼叫中心向包括多应用领域呼叫中心拓展。其中，电话营销、客户关怀、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等呼叫中心水平应用已经具有了相当的市场规模，部分应用比率高达70%以上，咨询、业务受理、投诉、查询等成为应用比率*的呼叫中心水平应用。

    &lduo;呼叫中心客户服务专业方向&rduo;是以呼叫中心业务教育为核心，为呼叫中心培训合格的&lduo;呼叫中心座席员&rduo;的专业。

    呼叫中心----是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，自动地把电话信息分配给呼叫中心座席员，处理大量不同的电话呼入和呼出业务的服务运营操作场所。

    &lduo;呼叫中心&rduo;可分为&lduo;呼入型&rduo;和&lduo;呼出型&rduo;两大类。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，是以从事市场调查和电话销售活动为主，是企业的利润中心。这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。

职业介绍

    呼叫中心座席员:是指呼叫中心里利用计算机通讯技术，通过以电话为主的通讯手段，处理大量电话客户服务业务的工作人员。呼叫中心的客户服务根据业务内容的不同，涵盖了电子商务，计算机应用，现代物流管理，市场营销，数据加工分析等多方面的知识结构。他们通过来自客户的电话垂询，从事处理客户咨询、服务、投诉、业务营销等活动。或者进行定向的电话呼出，进行客服跟踪、市场调查、电话销售等工作。

就业环境

r   市场需求

    目前，座席员已经广泛地分配在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业的呼叫中心，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业。目前本专业在广东省的从业人员就有六十几万，并且每年还在不断地大量增长。

r   工作地点（均在经济发达的大中型城市）       

r   工作环境（均在高档写字楼或专门的呼叫中心）

r   工作待遇（待遇好，提升空间大），一般就业*年待遇在2000/月元以上，另外根据业务量可以提成。业绩好的员工可逐年提升职务及工资，并且职业发展空间较大。

r   就业推荐（大型企业定向输出）

    我校与广东省内多家*的通讯企业、金融企业及专业运营商建立了定向培养人才输出合作关系。每年为上述企业输出大量优秀的毕业生。同时我校自身建有&lduo;专业运营中心&rduo;，除了完成自身的业务外，同时还承接各类外包运营业务，毕业后可以直接在学校的&lduo;专业运营中心&rduo;工作。

专业介绍

&lduo;现代信息服务专业&rduo;涵盖了多类范畴，结合我校自身的优势及与行业资深&lduo;呼叫中心业务&rduo;相关的企业进行的校企合作的模式，专门开设了&lduo;呼叫中心客户服务&rduo;专业方向的专业人才培养。根据呼叫中心的业务需求，我校主要为其提供三类专业方向的&lduo;呼叫中心座席员&rduo;教育培养计划。

（1）电子商务专业；

（2）计算机应用专业；

（3）现代物流管理专业。

一、电子商务（呼叫中心客户服务方向）

培养目标:培养从事商务服务，信息服务、话务服务的呼叫中心座席员。

主要课程:计算机应用基础、电子商务基础、物流与配送、网站建设、网页设计、呼叫中心业务常规流程操作、座席员发音及语言表达训练、电话营销技巧、客户关系管理（CRM）系统的应用、市场营销技巧、销售语言技巧与服务礼仪等。

毕业考证:中级计算机应用资格证、电子商务员、呼叫中心座席员资格证。

二、计算机应用专业（呼叫中心客户服务方向）

培养目标:培养从事商务服务，信息服务，信息数据收集、分析、加工的呼叫中心座席员。

主要课程:计算机基础、图像处理、Flash动画制作、网络技术、网页制作、电子商务基础、数据库、呼叫中心业务常规流程操作、座席员发音及语言表达训练、电话营销技巧、客户关系管理（CRM）系统的应用、市场营销技巧、销售语言技巧与服务礼仪等。

毕业考证:中级计算机应用资格证、呼叫中心座席员资格证。

三、现代物流管理（呼叫中心客户服务方向）

培养目标:培养具有现代物流管理的知识，从事商务服务、商品运输、配送、仓管的信息处理与分析能力的呼叫中心座席员。

主要课程:计算机应用基础、物流管理基础、物流与配送、物流英语、仓储管理、物流地理、电子商务基础、物流与配送、呼叫中心业务常规流程操作、座席员发音及语言表达训练、电话营销技巧、客户关系管理（CRM）系统的应用、市场营销技巧、销售语言技巧与服务礼仪等。

毕业考证:中级计算机应用资格证、物流员、呼叫中心座席员资格证。