做酒店*台的说话技巧，【干货】酒店*台管理之服务的说话之道

哈喽大家好，最近有很多小伙伴向我了解：做酒店前台的说话技巧。今天就把做酒店前台的说话技巧相关的几个问题都整理出来给大家参考下。分别是：【干货】酒店前台管理之服务的说话之道，收藏贴|酒店前台沟通技巧，酒店前台怎样与客人交流?，酒店前台服务语言使用的技巧有哪些???

1.【干货】酒店前台管理之服务的说话之道

说话是一门艺术，尤其对身处服务行业的酒店人来说，会说话的作用毫不逊色于工作内容本身。同样意思的话，说好了就像春风细雨，客人听着舒服，配合度也更高；说不好就像寒风刺骨，客人听着刺耳，说什么都白搭！某种程度上，你说话让人舒服的程度就决定了你的高度。今天就跟大家分享下酒店服务的说话之道。别把免费挂在嘴边“免费”这个词会让客人感觉这项服务的价值不大。而换成"赠送"能让客人有被特别优待的感受。举个例子"我们房间都有免费的双人早餐。"换成"我们会赠送您价值98元的双人早餐。"反话正说，不要对客人说“NO”尽可能用“肯定”的语气去表示“否定”的意思，同时，给到客人实用的解决方案。必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”一口回绝客人。举个例子"今天已经没有房间了。"换成"不好意思，我们*的两间保留房已经卖出去了，我可以给您推荐附近的酒店。"不说对不起，而说“不好意思”“对不起”一出口就好像是承认错误，而"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责。举个例子"对不起，我们这不能在室内吸烟。"换成"不好意思，这边安装了烟雾报警器，请您移步到室外吸烟"表达清晰，说一不二带着负责的态度，简明扼要地回复客人。当你不知该或不确定怎么回复时，千万别说“可能”“应该”，而是确认清楚后再回复客人。举个例子"应该不能带宠物进景区吧"换成"我先跟景区确认下，稍后给您答复。"在对客服务中，每一个酒店人都代表着酒店的形象。尊重客人，学会察言观色、随机应变，*时间分辨出客人找你的目的，保持职业素养，不卑不亢地为客人提供服务。

2.收藏贴|酒店前台沟通技巧

前台是客人进入酒店后首先也是*接触的地方，建立良好的宾客关系，前台起到了举足轻重的作用。住哲酒店管理系统为大家介绍几个前台沟通技巧供参考：技巧一：对待客人要“善解人意”前台要能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能据此对客人做出适当的语言和行为反应。如，“先生，您不太舒服吗？”前台要营造出温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切。客人来到总台时，我们应尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。做个“善解人意”的前台。 技巧二：“反”话“正”说，不得对客人说“NO”“反话正说”讲究的是语言的艺术，特别是说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。说个经典案例：希尔顿酒店不允许员工对客人说“NO”。当客人问“有房间吗？”，如果没有该怎么说？——“对不起，我们*的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”这样比直接说“对不起，没有房间了”是不是要让客人感受更好一些呢？当然，作为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半，还有一半怎么说呢？应该补充：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这句话，能不要吗？接待员马上联系其他酒店的客房预订中心，直接把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要来这住的欲望。技巧三：否定自己，而不要否定客人在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”技巧四：即使与客人再熟，也不能使用过分随意的语言做酒店工作久了，自然会有许多客人成为自己的朋友，于是见面的问候不再是“您好”，而是“哇！是你呀！”彼此之间的服务也由“格式化”变成“朋友化”了，这样容易导致沟通失误，甚至造成严重后果，务必避免。

3.酒店前台怎样与客人交流?

你好，作为曾经的酒店前厅接待，我认为与客人的交流应该是：1、尊重：尊重你遇到的每一位客人，2、微笑：笑是*的服务语言3、礼貌：包含用语的礼貌与肢体语言的礼貌4、主动：酒店行业有个10-5-F-L原则，即是：客人距离10步左右微笑点头致意，距离5步左右主动礼貌招呼客人，F为first,接待客人的*句话永远是自己的礼貌招呼语，L是last，*一句话永远是自己的“祝你入住愉快或欢迎下次光临”5、用心：关注客人的需求，用心去为客人服务。当然，在此之外还有很多，你可以在工作的过程中去学习你优秀的同事或上级是怎样的，用心去做好前台这个岗位，我相信你一定会有很大的进步。

4.酒店前台服务语言使用的技巧有哪些?

语言是一门艺术，更是一种工具，对于酒店的前台员工来说，语言的沟通是工作中必须的，而且绝大部分的前台服务都会需要语言来跟客人沟通。语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际，表达的工具，它本身还反映，传达酒店的企业文化，酒店员工的精神状态等辅助信息。那么，使用服务语言时，有哪些技巧呢？语气员工在表达时，要注意语气的自然流畅，和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。逻辑语句的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务项目，客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。文章推荐浅析酒店员工如何通过服务更好的留住客人前台服务：散客预订的标准流程

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