酒店服务沟通技巧案例，收藏贴|酒店*台沟通技巧

哈喽大家好，最近有很多小伙伴向我了解：酒店服务沟通技巧案例。今天就把酒店服务沟通技巧案例相关的几个问题都整理出来给大家参考下。分别是：收藏贴|酒店前台沟通技巧??

1.收藏贴|酒店前台沟通技巧

前台是客人进入酒店后首先也是*接触的地方，建立良好的宾客关系，前台起到了举足轻重的作用。住哲酒店管理系统为大家介绍几个前台沟通技巧供参考：技巧一：对待客人要“善解人意”前台要能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能据此对客人做出适当的语言和行为反应。如，“先生，您不太舒服吗？”前台要营造出温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切。客人来到总台时，我们应尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。做个“善解人意”的前台。 技巧二：“反”话“正”说，不得对客人说“NO”“反话正说”讲究的是语言的艺术，特别是说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。说个经典案例：希尔顿酒店不允许员工对客人说“NO”。当客人问“有房间吗？”，如果没有该怎么说？——“对不起，我们*的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”这样比直接说“对不起，没有房间了”是不是要让客人感受更好一些呢？当然，作为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半，还有一半怎么说呢？应该补充：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这句话，能不要吗？接待员马上联系其他酒店的客房预订中心，直接把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要来这住的欲望。技巧三：否定自己，而不要否定客人在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”技巧四：即使与客人再熟，也不能使用过分随意的语言做酒店工作久了，自然会有许多客人成为自己的朋友，于是见面的问候不再是“您好”，而是“哇！是你呀！”彼此之间的服务也由“格式化”变成“朋友化”了，这样容易导致沟通失误，甚至造成严重后果，务必避免。

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