口腔护士如何与病人沟通，有点干货口腔咨询医患沟通技巧——患者维护管理

哈喽大家好，最近有很多小伙伴向我了解：口腔护士如何与病人沟通。今天就把口腔护士如何与病人沟通相关的几个问题都整理出来给大家参考下。分别是：在医院实习中，护士如何与患者沟通？，在护理工作中人际沟通的作用探究，护士与患者沟通技巧，有点干货口腔咨询医患沟通技巧——患者维护管理??

1.在医院实习中，护士如何与患者沟通？

沟通是搭起人和人之间信任的桥梁;沟通是能够让危机化为转机的权杖;沟通也是让患者开始感到舒适的开端。所以中公卫生人才网就带大家了解一下进入医院实习该如何有效的和患者沟通。现今，随着医疗行业的不断发展，护士这个身份也逐渐在医院当中起到了不可替代的作用，因为患者的大部分操作是由护士来进行的，所以基本上在临床中和患者沟通最多的就是护士了。而且在临床中，很多的护患矛盾都是由沟通不恰当引起的，那我们今天就来谈一谈对于刚进医院的实习生来讲，在和患者沟通时要注意什么?1.倾听是一个很重要的过程，在听患者讲述时，我们可以获得一些重要的有关疾病方面的资料，所以我们要尽可能花时间耐心地听患者的描述。当然，如果患者离题太远，我们也可以帮助病人回到主题，让患者继续阐述。2.在倾听患者讲述时，护士可以适时地加以肯定，比如做点头这样的动作或表明可以理解患者的感受。都说“眼睛是心灵的窗户”，所以我们可以保持和患者适当的眼神交流，但每次注视的时间不要过长，这样会对患者产生压力和不舒服的感觉，每次目光对视的时间不超过10秒。注视的位置以患者双眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角区内为宜。3.在与患者交流时，为了保证我们收集到资料的准确性，通常会对资料进行核实。比如对于我们从患者那听到的信息，可以马上再以问句的形式复述一遍并等待患者的核实。4.在临床沟通中，面对不同的患者群体，我们也要采取不同的交谈方式。比如在和小朋友交流时，我们可以蹲下身子保持目光平视，说话的语气应尽量亲和容易接近。面对老年患者时，说话的音量就要适当放大一些，但要注意说话的礼貌性。对于一些病情严重的或临终的患者，我们在与其交流时，应该用一些阳光的正面的语言，尽可能给患者带来一些积极的乐观的态度。

2.在护理工作中人际沟通的作用探究

摘要：沟通是护理工作中的重要技能之一, 本文探讨了沟通的本质、功能和方式, 论述了护士在护理工作中应克服人际沟通障碍, 建立良好的人际关系, 掌握有效人际沟通技能, 在护理工作中发挥重要的人际沟通作用。　　关键词：护士; 护理工作; 有效人际沟通; 　　1 沟通及人际沟通　　1.1 沟通及人际沟通的概念　　沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程, 其主要是指意思的传递和理解, 首先要强调的是意思的传递, 另外还包括意思的理解。完美的沟通应当是发送者准确的表达自己的本意, 而且这些想法和观点被接受者原原本本的接受和理解。沟通具有双向性、情景性、统一性、整体性、客观性的特点。沟通包括人际沟通和组织沟通。人际沟通是个人之间在人际交往中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程, 是信息在个人间的双向流动。人际沟通一般是指两人或者多人之间的沟通, 人际沟通是组织沟通的基础和前提。　　护士从事的护理工作的一项重要任务是与人沟通, 护士与同事之间、护士与患者之间、护士与医生之间的有效沟通是护士职责的重要内容, 有效的人际沟通是解决同事关系、护患关系和医护关系的重要途径。　　1.2 沟通的本质和功能　　沟通的本质实际上就是人与人之间通过交流达到的信息传递和理解, 从而建立一个有效的良好的人际关系。沟通的本质也体现在沟通功能的实现。一般来说, 人际沟通具有心理功能、社会功能和决策功能, 这些功能主要是指人们心理上为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通;人们也为了发展和维持关系而沟通;在决策中, 人们为了分享资讯和影响他人而沟通。护士在护理工作中沟通功能也体现在这几个方面, 可以说护理工作中的沟通无处不在, 处处也体现出其功能, 而且沟通的功能界限往往不是很清晰, 并可能交织在一起。但是, 护士从事护理工作一般与沟通的决策功能直接相关的, 可以说沟通的心理功能和社会功能是护理沟通决策功能的基础, 也就是说护理工作中沟通的决策功能是建立在护士满足了沟通的心理功能和社会功能的基础之上的。　　沟通的功能一般主要体现在沟通具有控制、激励、情绪表达和信息4种职能。例如, 护士在护理工作中, 有效人际沟通可以影响患者的行为, 护士通过向患者明确说明他们的护理方式和工作流程从而可以减轻患者的紧张感。此外, 沟通也为患者表达自身情绪和反馈提供了一种途径。沟通可建立良好的护患关系, 全面了解患者, 收集有关信息, 为护理工作提供充分的依据;沟通为患者提供健康知识及心理支持, 促进患者的身心健康;沟通满足病人的各种需要, 提高护理质量, 对病人的身心起到治疗作用;沟通的效果在于信息传递与接受的准确性, 护士准确接受患者所表达的信息, 并将治疗信息准确传递给患者, 了解患者的心理变化, 帮助患者恢复健康。这些都是护理工作沟通的功能, 发挥好沟通功能能使护士和患者都能从心理上、社会上和其行为的决策中受益, 使得护士能愉快而轻松的完成护理工作, 患者高兴而满意的治愈身体疾病。　　1.3 人际沟通的方式　　人际沟通的方式可以分为语言性沟通和非语言性沟通。语言性沟通是使用语言、文字或者符号进行的沟通, 是人类用来交流信息的一种最重要、最有效、最广泛的沟通方式。人际沟通另一个重要组成部分是非语言沟通, 即不经由言语进行的沟通。在各种各样的非言语沟通中, 最为我们熟知的是肢体语言和语调, 肢体语言指的是传达有意义的手势、面部表情和其他肢体动作;而语调指的是个体为表达特定的意思而对某些单词或短语的强调。在与人沟通时, 非语言性沟通往往更能准确的表达出人的思想及感情。　　护士在护理工作中不但要运用语言沟通, 而且更要善于运用非语言沟通。一方面护士要把握好语言沟通, 与患者交流多采用礼貌性用语, 使用患者易懂的语言而尽量少用医学术语, 针对不同情况的患者使用不同的语言沟通。通过与患者的交流, 准确了解患者病情和心理变化, 了解患者对护理的需求。另一方面护士要学习且善于运用非语言沟通, 与患者交流时, 护士的微笑、和蔼的态度会给患者留下美好的印象, 使患者产生安全感和信任感, 从而增强战胜疾病的信心和勇气。　　2 护士在护理工作中的有效人际沟通　　护士在护理工作中首要职责是要处理好护理人际关系, 而所谓护理人际关系是指护理人员在工作、学习、生活等方面通过交流与相互作用而形成的心理关系, 最主要包括护患关系和医护关系等。有效人际沟通能促进护患之间的相互理解, 提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意程度, 增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依存性。但由于患者的身份和所受教育程度不同, 难免会出现沟通上的障碍, 因此护士掌握有效人际沟通能力, 善于运用人际沟通是减少护患矛盾冲突, 建立良好护患关系的重要手段和有效方式, 也是提高护理工作质量的重要保障。　　2.1 护士在护理人际关系中面临的沟通障碍　　沟通障碍是指信息在传递和交换过程中, 由于信息意图受到干扰或误解, 而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中, 常常会受到各种因素的影响和干扰, 使沟通受到阻碍, 包括信息的过滤、沟通者的情绪和语言等方面。沟通的障碍不利于沟通的心理、社会和决策功能的实现, 从而会影响个人或组织的信息交流和决策判断, 因此, 管理者应在实际工作中明确哪方面沟通障碍是主要的, 从而更好地应对这些障碍。护理工作面临的沟通障碍主要是护患沟通中的障碍。护患沟通是指护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程, 具有目的性、专业性和工作性等特性。护患的信息交流主要是护士的服务对象患者的病况及健康相关方面的问题, 信息内容既非常专业, 又涉及到其他*知识, 其涉及的范围广, 信息交错复杂, 难以有效沟通, 特别是面对的患者由于身体、语言、文化素质等方面原因, 更是难以有效沟通。此外, 护患之间的沟通还受其它多种因素的影响, 包括社会因素、医疗市场的需求以及护理人员的素质等。　　在护理工作中时常出现护患双方沟通失败导致护患纠纷, 主要的原因有交流信息量不足, 比如没有及时解释患者想要知道的有关住院治疗的相关问题;或者解释不到位, 态度生硬;语言使用不当;使用专业术语过多;责任心较差, 技术不过关等, 因此, 护士在护理工作时要尽量避免, 努力克服护理人际关系中的沟通障碍。　　2.2 护士在护理工作中提升有效的人际沟通技能　　有效的人际沟通是护士在护理工作中克服障碍, 处理好各种人际关系, 特别是护患关系的重要保障, 也是提升护理质量的重要路径。在护理工作中, 护士面临着各种沟通障碍, 护士只有克服这些障碍才能实现有效的沟通。　　护士应从以下几方面进行有效沟通。首先, 可以运用反馈, 许多沟通问题都是源于误解和不准确。如果护士在与患者沟通中获得反馈, 包括语言和非语言的反馈, 那么产生问题的可能性就会减少很多。护士可以就所传递的信息进行提问, 以判断该信息是否被患者正确的接受和理解, 或者可以要求患者用自己的话转述该信息, 如果护士听到了正确的信息, 那么信息的理解和准确性就可以得到保证。而且反馈还可以提供一些更微妙的信息, 因为患者的总体评论能够使护士了解到对接受的信息的反应。并且患者的反馈也并不必须是言语的, 护士也可以寻找非语言线索来判断患者是否接受到了正确的信息。其次, 护士可以简化自己的语言。由于语言会成为一种沟通障碍, 因此护士在护理工作中应当考虑将信息传递给哪种患者, 并且根据患者的不同来具体调整措辞, 将复杂的专业术语简单化、形象化。因为只有信息被正确的接受和理解, 有效沟通才得以实现。另外, 护士与患者沟通时还要做到积极倾听, 倾听是主动思考讲话者的意思, 而单纯的听则是被动的, 在倾听时, 接受者也在积极的融入沟通。和单纯的听不一样, 积极倾听是指听取说话者的完整意思而不做先入为主的判断或解读。护士做到耐心倾听患者的讲话, 才能更好的做好有效沟通。同时, 护士也应经常换位思考, 站到患者的角度体会患者的感受, 从而才能更好地为患者服务。　　当然, 护士在护理工作中还要控制情绪。情绪会妨碍和扭曲沟通, 因此在护理工作中与患者进行沟通时遇到态度蛮横的患者要注意忍让, 冷静下来并控制自己的情绪。　　3 结语　　如何把握好有效的人际沟通是每一位护理工作者需要面对和思考的问题。作为一名护士, 掌握人际沟通, 是做好护理工作不可缺少的工具, 也是最基本的素质和必备的技能;与病人进行有效的人际沟通更是护士对患者进行心理护理和健康教育的必备条件。因此在护理工作中应该学会运用有效人际沟通技巧, 提高自己的沟通能力, 从而更好地提升护理质量和水平。　　参考文献　　[1]刘福.护理工作中人际沟通与人际关系的处理[J].健康必读, 2011, (11) :420-420　　[2]斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学[M].第7版.北京:*人民*出版社, 2008:81　　[3]吕应莲.护患沟通的技巧[J].解放军护理杂志, 2005, 22 (6) :54-55　　[4]林文凤.护理工作中的沟通艺术[J].基层医学论坛, 2004, 8 (12) :1112-1113　　[5]易思敏, 刘帆.护理本科生与病人临床沟通能力的培养研究[J].护理研究, 2014, 28 (3) :379-380　　[6]孟昭蓉.护患沟通在提高护理质量中的作用[J].内蒙古中医药, 2014, 33 (10) :147-149

3.护士与患者沟通技巧

平等原则　　无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡下人，也无论他有何种疾病，我们都应把他作为有独立人格的人来对待。有人说对艾滋病人要进行特殊的关爱，这是相对目前社会的偏见和歧视而言。我说正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不仅要尽*可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别人注意到了他们的残疾。“无痕迹服务”，才是平等待人的*境界。尊重原则　　尊重病人，就要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。我们的医生护士都很年轻，对病人要像社会上对邻居、对朋友一样，尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌，而不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊。作为病人他们常常在医生面前会自卑，因为从医学角度讲，医患信息不对称，在医院的特定环境中，他们都对医务人员尊重有加，因此我们更应该以尊重的态度来对待病人，创造一种互相尊重的氛围。保密原则　　病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人的隐私，这就要求我们要有良好的医德。治病救人是医德，为病人保密更是医疗道德的范畴。珍视这种信任，或者说把病人对自己的信任作为对自己的奖赏来珍爱，是一个生命对另一个生命的依托。绝不能将病人的隐私，无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿，也不能作为谈资、笑料向别人传扬。要想到一旦失去病人对你的信任，后果是不堪设想的。如果你没有为别人保密的习惯，*不要去打听别人的隐私，否则会铸成大错，后悔莫及。灵活原则　　一件事不同的人会有不同的处理方法，一种事也可以有几种不同的处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此，在不违反原则的情况下，灵活的处理会收到良好的效果。比如，我们病房的作息时间，要求病人晚9点半熄灯，但春节期间就要灵活掌握，否则就不近人情。语言表达　　常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖。比如，病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说：“您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病床：“就是这张床！东西放好，跟我来过称！”试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语气和态度会给你带来怎样的感受？　　使用文明语言如接电话的规范用语应该是：“您好！请问您找谁？”　　恰当的称谓在称呼上如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名。大多数医护人员非常年轻，有的老人的年龄相当你的祖辈年龄，直呼其名常常会让病人非常不舒服，此时*称老先生“某老”，“您”。如果知道对方职业是医生、教师等，还可以称其“某大夫”、“某老师”等，或年长的称“老张、老李”，年轻的称“小张、小王”等。关系非常熟悉的三字名字还可以免姓称名，更显亲切。千万不要直呼床号。　　善用通俗易懂的语言不能一味地用医学专业用语，让病人听不懂，弄出麻烦或出笑话。　　注意用保护性语言丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的护士在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。　　换位思考有些医护人员在交班时说：某某床死啦。有时声音还特大，影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想想这种事就会避免了。获取国际护士执业水平（ISPN）考试*动态及*手学习资料，请关注：ISPN学习中心微信公众平台公信号：ISPN-Exam

4.有点干货口腔咨询医患沟通技巧——患者维护管理

患者维护管理 我们看一下关于患者的维护的问题，患者管理的问题。不管是什么样的患者，不管是植牙的，还是补牙的，还是修复的等等，这些患者都可以很好的维护，用系统来维护，那么我们可以分为已成交患者和未成交患者。那么我们看一下已成交患者，我们维护的时候，要注意哪些？已成交患者一定要有回访，第二安抚，第三复查，第四就是铺垫。重点就是这四个板块。 在回访的过程当中会出现很多的问题。那么我会发现很多的门诊回访，回访人是谁？很多门诊现在都没有定下来，很多的门诊可能是医护在做回访，或者是客服在做回访，或者是咨询师在做回访，或者是咨询师的助手在做回访，也就是说我们现在的回访可能是由多个*来完成的，或者前台多个*来完成了。那么大家仔细想一想，这么多人回访一个患者，会出现什么样的问题？简单来讲，如果一个患者一天接到多个相同信息的电话会怎么样？是不是会被烦死呢？也就是说如果我们这么多*的回访话术讲的都一样，患者在一天之内接受了相同信息的电话，接了三通以上，就会感觉烦，那简单一件事情没有必要给我重复这么多遍。 第二种可能就是我们每个*的回访讲的都不一样，一个人说一个情况，患者就会想我到底应该听谁的呢？所以多个*回访或者是多个人回访，就会导致患者有这样的两种想法。有一些门诊可能还会出现没有人回访，如果没有人回访，那就更糟糕了，基本上就没有这种患者的复购率了。本来口腔的复购率就很低，那么你又不回访，没有跟客户产生粘性，那么复购率就更低了。有点干货口腔商 正常的回访情况应该怎么样？两个*就足够了。*个是我们的咨询师，第二个就是我们的客服人员，应该在系统上备注清楚，我们每一个口腔门诊都有在用系统，不管是用e看牙还是牙医管家还是其他系统都会有。每个岗位的回访内容应该是不一样的，比如咨询师是回访患者术后的恢复情况，交代注意事项，客服是下次预约的时间确定和提前的预约提醒。但是在这里我要给大家强调一下，我个人还是不太建议我们的医护人员做回访。 如果你的门诊还是医护人员做回访的话，我建议停下来，为什么？*点，因为我们医护人员的沟通能力不是很强，比较生硬，一般我们会发现患者在就诊结束之后回去可能会经常询问我们一些事情，而且是最简单的一些问题，或者说会有一些几句的抱怨撒娇的情况存在。如果说患者跟我们抱怨我麻药过了之后有点疼，对于医务人员来说，术后有反应，有点疼是正常的，或者说拔牙之后有点出血，这都是正常的。那么一旦医务人员回访，医生或者是护士会说正常的没事，两三天之后就好了。其实这种情况下，患者其实就是想得到一个什么？安慰安抚而已。那么如果我们的医务人员对于这种情况沟通非常的生硬，而且又见的非常多了，没有感觉了，那么就没有达到安抚患者的情况，这种就会让患者感觉特别生气。但是如果有了咨询师，在谈完患者之后，咨询师就可以跟患者说没关系，您给我拍一下照片，我看一下您的情况，然后要含一些冰块，或者冰敷一下，这样会改善你的疼痛等等的这些巧妙的安抚话术，就可以平息患者这样的一个撒娇的形式。 那么不管是客服还是咨询师回访，必须要有严格的区分，当有患者消费大单的时候，就一定要咨询师自己来做回访。有的消费低的患者，我们门诊如果有咨询师的助理的话，可以让助手来帮助我们的咨询师进行回访。那么我们客服做什么？客服人员可以做满意度调查和老患者激活，做消费三个月之后的患者满意度调查，而激活做的是什么呢？就是患者口内还有问题，但是大半年的时间都没有来过医院。像这种情况，就需要客服人员来做一个激活。也就是说六个月之后客服预约回来的患者，门诊的老板就可以给予客服人员提成。 所以针对患者回访，我建议要进行指派性回访，指派要有三点。指派需要哪三点？*个就需要对人进行指派。第二个需要对时间进行指派。第三点就是需要对回访的内容进行指派。那么是谁来做回访这件事情？时间是指具体哪天来做？回访的内容可以包括回访的患者基本情况，或者引导患者需要就诊的一个方向和详细细节。也就是说指派我们可以指派多个人，比如可以指派给咨询师回访，那么六个月之前都可以指派给他。六个月之后，我们可以指派给客服人员回访。一般在我在的门诊，我都会要求咨询师在患者一到院的那一天开始，就把患者至少涉及半年或者更长的时间的回访计划要提前设置出来，因为人经常容易忘，可能又发现一个咨询师手里面存了很多的患者，但是因为他没有在系统上提前设置好回访计划，那么多数慢慢就会遗忘掉。 如果在线听的有一些老板，一定看咨询师的回访计划，因为对门诊的业绩有很大的帮助，你会发现保留过来很多的患者，可是慢慢这些患者只变成电脑上的一个数字，而真正的并没有再来过门诊。就因为没有人跟进，没有人回访。在这里我也会发现很多的咨询师和医生会把患者遗漏，那么就需要咨询师把咨询记录写好，记录清楚之后，后端在回访的时候也就可以查看到患者的基本信息。不管是要回访的患者，还是平时在门诊接诊的患者，我都建议咨询师在系统上把咨询记录详细的写清楚，越详细越好，不管用的是哪一个软件，都有咨询记录这一项。而且我们的老板平时如果想查看员工工作状态，或者患者的基本情况，点开咨询记录，可以一清二楚。有点干货咨询讲师张懿心

上面在医院实习中，护士如何与患者沟通？，在护理工作中人际沟通的作用探究，护士与患者沟通技巧，有点干货口腔咨询医患沟通技巧——患者维护管理??就是我对口腔护士如何与病人沟通整理出来的一些网友的观点，如果您还有我们疑问，可以与我们客服小姐姐联系咨询！