解密餐饮行业的“潜规则”

来源:美食导报　发布时间：2009-3-19

 

     3 15临近，在消费投诉事件频发的餐饮行业，不遵守卫生规章、质次价高、服务态度差、结账虚报餐费等情况屡禁不止。有些消费者当面就忍气吞声了，有些餐馆老板不了解情况、服务员不重视就过去了，也有些是老板睁只眼闭只眼一直“不良”着……如何才能使得消费者的声音被商家听到？如何才能让商家正视自己的优点与不足？如何让那些存心不良的商家慢慢被筛选淘汰？

   潜规则一：

额外收费五花八门

      你刚一落座，服务员没有征询你的意见就送上了纸巾、倒上热茶，端上小食，可当你结账时才发现，原来这貌似很周到的服务，只不过是餐馆引诱你消费的幌子——纸巾1元、小食1-3元、茶费3-5元……
　　若你拒绝接受这些小食和纸巾，有的服务员还会辩称是酒楼规矩。例如茶费，如果顾客提出只吃饭不喝茶，服务员就会礼貌地告诉你，酒楼收取的是“茶位费”，不是茶费，所以不管顾客要不要茶水，都按人数强行收取。比如南城石竹花园附近的某主题餐厅，即使顾客喝白开水也要收取5元/位的茶位费。
　　
      现在餐馆的额外收费五花八门，除了茶位、餐巾纸等费用，各个餐馆还会有自己的“土政策”，比如消毒碗筷费、单间*消费、“开瓶费”等等。

  潜规则二：

     偷梁换柱缺斤少两
　　
       
　　李先生在某海鲜酒楼吃饭，点菜之前李先生特意留了个心眼，将自己点的*的那只龙虾的尾巴掐掉了一部分。可等到龙虾做好端上来，李先生惊奇地发现，盘里*的那只龙虾的尾巴竟然完好无损！李先生于是跟酒楼交涉，酒楼自认理亏,在结账时给李先生打了个折扣。
　　像上述缺斤少两或偷梁换柱的招术是一些不良餐馆最常用的，特别是一到节假日，海鲜、野味短斤缺两现象都比平时严重，甚至利用消费者举证投诉较困难的因素，使用“调包计”。
　　在收费方面，有的酒楼采取不合理的“四舍五入法”，将餐费的“角”部分直接四舍五入为“元”，看似方便顾客的背后，实则增加了顾客的消费支出。
　　受传统观念的影响，许多市民面对此类潜规则时往往因为怕“惹麻烦”而选择忍让。那些不良餐馆正是利用了市民的这种心理，肆无忌惮地侵害消费者的权益。
　  潜规则三：

虚设的消费诱饵

　　

　　某日，周先生和几个朋友在某火锅城消费200元，结账时得到两张面值30元的代金券。两天后，周先生再次来这家火锅店消费了100元，结账时服务员告诉周先生，消费券每次只能用一张30元的赠券，而且不包括酒水，其余要现金。对此，周先生有些气愤，如果*次消费的时候，火锅城告诉他用这个券还有这么多规矩，他宁愿不用这赠券而去其他饭店消费了。
　　这种情况在一些酒店并不少见。赠送的代金券要么规定时间段使用，要么规定一次只能用一张，甚至还限定某种食品、酒水、海鲜、主食、包间外用餐等。如果消费者事先不问，服务员也不会主动介绍哪些返券，哪些不返券，只有当消费者结账时，服务员才会告知消费者。
　　一位餐饮内人士告诉记者，一般人拿到代金券往往为了花掉赠券都会来再次消费，代金券正是抓住了消费者的这种心理。但是“羊毛出在羊身上”，代金券只不过是一个虚设的“诱饵”。
　　
　　  潜规则四：

"精心"勾兑的果汁

　　现在有些酒楼时兴赠送果汁，比起赠送啤酒、茶叶来，这种打着健康招牌的免费果汁刚一兴起就招来了消费者的喜爱。但记者就曾亲眼目睹了一份鲜榨橙汁的制作过程。根据顾客的不同选择，酒楼的服务人员准备了不同的果汁配料，主要是些果葡糖浆。然后将大半瓶纯净水、一颗早已剥好的橙子一起放入榨汁机，按下搅拌机开关，不到3分钟，鲜榨橙汁便做好，端给顾客了。
　　日前在*人大会上，广东代表黄辉球就“揭秘”：一个苹果能榨四扎果汁！榨那么多还有那么浓的果味，完全是因为里面有20多种食品添加剂。
　　对于这种免费酒水饮料，消费者即使发现质量有问题，也难以投诉。酒楼服务员也往往会振振有词地说：“免费的东西能好到哪里，想喝就喝，不喝就拉倒，反正没收你的钱。”

　　

  潜规则五：

找各种理由拒开发
　　
　　张小姐在一家烤肉店中就餐后欲索要发票，却被服务生告知，在这里就餐的顾客如果不要发票可以领取其前台摆放着的一个小玩具，真有不少消费者欣然带走了礼物而放弃了要发票。张小姐心想，反正开了发票也不能报销，还不如得到一个玩具更实惠。
       随着消费者索要发票意识的增强，绝大多数人都养成了消费后索要发票的好习惯；但个别商家为了逃税避税，想尽办法不向消费者提供发票，这种情况在餐饮业尤为严重，而这些餐馆经常采用的“妙计”还真不少。
　　
　　不同饭店赠送的礼物也不同，有包装精美的红酒，有饮料，甚至还有纸巾。业内人士表示，发票除了让商家上缴应交的税款外，还可以作为消费者发生纠纷时的有利证据。
　　
　　

 编后:
　　

      “潜规则”的盛行，从个体上看损害的是部分消费者的利益，而从整体上看是破坏了经营者与消费者的关系、损害了整个餐饮行业的经营环境，影响和谐社会的构建。
　　有调查显示，97%的消费者认为餐饮企业的这些行为是不利于餐饮业的健康发展。良好的餐饮经营服务会刺激餐饮消费，反之，不良的餐饮经营行为也会打击消费者的消费信心。对“潜规则”说“不”，既能维护消费者的权益，也是整治餐饮服务行业的良好契机。