总算发现电话倾听的技巧

电话沟通是一门倾听的艺术，只有听懂对方所表达的内容才能达到有效沟通的目的。在电话沟通中，对方的言语间常常隐含着一些重要信息，如果你没有用心、或者不懂得倾听的技巧，也许就会漏听、误听甚至错听。那么，电话倾听的技巧有哪些呢？  

  倾听是说服对方的前提，也是对对方的一种理解和尊重。但是如果你在反馈给对方的信息中偏离了对方的意思，那么结果可想而知，你已经露馅了。结果，这次沟通也将会以对方的不快而结束。有效倾听，抓住对方的重要信息，是说服对方的关键。   在美国发生的一件谋杀案中，被告人露丝女士被指控蓄意谋杀了自己的丈夫，而动机就是想吞并丈夫的财产。接手这个案子，被指派为被害人辩护的是一位刚从政法院校毕业没多久的安妮律师。安妮很想借助这个案子来成就自己今后的人生之路，这关乎自己日后的事业成就。她知道如果这个案子失败了，将不再会有人愿意委托她为自己辩护。   法庭上所呈现出的种种迹象都对被告人有利，因为她有充足的不在场证明。据露丝女士陈述，案发前天晚上她去了一家高级发厅做头发，因为她有每周一做头发的习惯。而且发厅的工作人员可以提供律师证据表明她确实在那个时间段去过发厅，而且她选择的是价格比较昂贵的一种离子烫。回到家以后，她就睡觉了。而当天晚上她丈夫也因为加班没有回来。第二天她很早就去工作，也没有见到她的丈夫，直到下班回家后。那时她正在淋浴，却听到客厅里传来一声枪响。她跑出来一看，丈夫已经死了。   露丝女士的一番陈述显得很激动、很伤感。她说自己虽然和丈夫有些不合，但是毕竟有多年的夫妻感情。而且根据证据显示，露丝女士所描述的都是事实，她确实去做过头发，确实一整天没见过丈夫，也确实去洗澡了，因为根据浴室的水渍显示和她描述的时间是一样的。安妮陷入焦灼状，她反问露丝：“你所说的肯定都是真的？没有记错吧？”露丝露出一抹轻蔑的微笑：“是的。我当然肯定我所说的，我是清白的。”“你在丈夫被杀的前一天去烫过了头发？”“是的。我每周一都会去做头发的。”“你丈夫被杀的时候，你确定没有看到有人进入你们的房间？”“我正在洗澡。我想我不必再重复我所说过的话了吧？”   然后，安妮用几乎听不到的声音喃喃自语：“你说你在洗澡，你正在洗澡？”安妮踱着脚步。法庭上众人都认为这场官司露丝会胜诉，但是此时安妮却突然向法官陈述：“她在撒谎。”然后，安妮立刻像变了一个人似的，目光炯炯、盛气逼人，“你说你在丈夫被杀的前一天你做了头发，你又说你丈夫被杀的时候你正在洗澡，因为浴室里有雾气，所以你不能透过玻璃看到外面的凶手。但是，任何一位做过头发的人都懂得一个最基本的常识：刚烫过头发的人是不可能洗澡的。因此，你在撒谎。你之所以没有看到那位凶手，因为你就是那个凶手！”   在安妮的有力陈词面前，露丝败诉了。安妮的胜诉得利于她会倾听，她抓住了对方语言中的重要信息，并据理力争。善于倾听的人才是一名会说话的人，一个不懂的倾听，不懂得捕获对方语言中有利的语言信息的人才是最笨拙的人。   学会倾听，有时候可以给我们意外的收获。而这些信息的掌握就在于那些善于倾听，并学会适时发问的人。对方言语中的重要信息，有时候并不会直接告诉你，但是你却可以用试探的方式来询问，最终收获自己想要知道的信息。   乔治·西屋是美国著名的电器厂商——西屋电气公司的创始人，同时，他也是一个发明奇才。他一生中得过361项发明专利，而西屋发明的原动力就来自于他那“打破沙锅问到底”的天性。有一次，西屋搭乘一趟火车出差，没想到火车误点五六个钟头。旅客们都表示不满，纷纷向站务员询问火车误点的原因。原来，西屋想要搭乘的这趟火车在中途与另一部迎面驶来的火车相撞了，致使交通中断。除了西屋以外，所有的旅客闻此连忙改搭汽车上路了，西屋却非常好奇，跑去询问站长火车相撞的原因。站长说：“我也不太清楚，可能是交通信号出问题了吧？”   他对站长给出的这个并不肯定的回答很不满意，又跑到当地的警察局查询火车相撞的原因，终于他得到了自己想要的答案：刹车失灵。   当时火车的刹车方法是这样的：在每节车厢都设有单独的刹车器，每一刹车器均需几名刹车工来负责。当火车要停下来时，每节车厢的刹车工就同时按刹车器，然后使火车慢慢停下来。可是每个人的反应有快有慢，所以刹车工在听到命令时，根本不可能把每节车厢同时煞住，因而车厢与车厢间每每发生撞击，严重的则常因刹车器失灵而发生相撞事件。   西屋刨根问底了解到出事的原因，他得到一个结论：如果能够改良火车的刹车系统，撞击与相撞的事件必将锐减。   于是这位发明天才立刻决定了两大改良的原则：*是把刹车工人取消，第二是刹车权要掌握在火车司机手中。不久之后，他就利用压缩的空气为动力，发明了性能优良的空气刹车器。西屋把空气刹车器安装在每节车厢下，枢纽就设置在司机身旁，只要拉开气门枢纽，很轻易就把火车煞住了。空气刹车器成为19世界最伟大的发明之一，这也是西屋一生中最得意的发明，这项发明正是受益于西屋善于倾听的功力。   学会倾听是成为电话沟通成功人士的重要前提。通常情况下，人们说话时是边说边想，想到哪说到哪，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上听，根本谈不上什么重点突出。因此，听话者就需要用心倾听的基础上，鉴别传递过来的信息，然后去粗取精、去伪存真，这样即可抓住重点，收到良好的听的效果。如果你想成功，那么从现在开始，学习倾听吧。