终于发现客户投诉怎么办

很多销售人员售前售后对待客户俨然是两种态度，致使很多客户在购买产品一段时间之后，会抱怨服务态度差，投诉现象也越来越多。那么，客户投诉怎么办呢？  

  销售人员：“您好，请问是王总吗？”客户：“是的，你是哪位？”销售人员：“王总您好，我是××公司的张强，是专门从事技术培训的。”客户：“是××公司啊，我记起来了，我们曾经接受过你们的培训，但没什么效果。”销售人员：“真的吗？什么时候啊，是哪位培训师呢？”客户：“一年多以前，具体的我就记不太清楚了。”销售人员：“这样呀。我们公司最近引进了一批非常权威的老师，这些老师在培训方面是非常出色的。”客户：“是吗？每次你们都吹得天花乱坠，交完费用之后并不像你们说得那么好。”销售人员：“现在这批培训师讲课是非常专业的，在国内也算首屈一指，我觉得效果应该没什么问题！”客户：“是吗？那好吧。我还有事，就这样吧！”   这位销售人员失败的原因，就是没有站在客户的立场考虑问题，而是一味地吹嘘自己的服务。   1.及时搞清楚客户为什么会有不满   当客户提出“没什么效果”的异议的时候，应该及时询问真正的原因。然后，针对客户遇到的问题给出一定解释。否则，你吹嘘自己的服务再好、再出色，也无济于事，因为你之前太差的服务已经给客户留下不好的印象。客户：“是××公司啊，我记起来了，我们曾经接受过你们的培训，但没什么效果。”销售人员：“王总，我相信您说的一定有道理，能告诉我您对哪方面不满意吗？”   2.如果是自己的错，要及时道歉   在搞清楚客户对你的产品或服务不满的原因之后，就要进一步分析，是你自己工作的失误，还是客户故意刁难找借口。如果是前者，你就要先道歉，取得客户的原谅，然后提出补救的办法。客户：“我认为你们培训师能力较差，所讲的内容与我们的需求根本不相符。”销售人员：“原来是这样，这的确是我们的错，准备工作做得不够全面，请问你们的需求侧重于哪一方面呢？每个培训师都有自己的讲课特色，我们会根据您的需求选择培训师。”   3.如果是客户的错，要善于引导   客户抱怨你的产品或服务不到位，满足不了自己的需求，有时候是客户本身的错。如果你对自己的产品或服务非常自信，听到这种抱怨后，千万不要大大受挫。要知道，你向客户推销，*的信心就是来自公司提供的优良产品。现在，客户认为产品“没有效果”，你就要充满自信，去引导客户认识清楚。销售人员：“这样呀。一年前的事了，说实话，我来公司才一年，在我做过的所有项目中并没有出现您这种现象，像移动、电信、科龙、联想、TCL、方正、联通等反馈都比较好。请问贵公司负责这方面的人是您本人吗？”客户：“不是，他已经辞职了。”销售人员：“按照严格的培训流程，培训师讲课之后还要有当面访谈、电话访谈、问卷调查、录音分析等几个环节。只有把这几个环节都处理好了，才能发挥良好的作用。”