免费服务见真情——康明斯为“5•12”抢险救灾设备提供免费服务纪实

　　2008年8月29日- 2008年5月12日，四川汶川发生8.0级特大地震灾害。抢险救灾遂成为当务之急，震后救援亦牵动着亿万人心。面对这场突如其来的大灾难，康明斯（*）投资有限公司不仅于次日上午紧急向*红十字会捐款100万元人民币，更是以最快速度组织了“抢险救灾免费服务团队”，为地震灾区配备康明斯发动机的抢险救灾设备（涵盖工程机械、汽车以及发电机组等）提供免费维护保养和零件支持。截至七月底，康明斯提供的免费零件和维修服务已价值300万人民币，得到救灾部队、主机厂和客户的一致好评。

　　震后的四川一片阴霾，滑落的山石、坍塌的房屋成为实施救援、进行灾后重建的*阻碍。在这场“时间就是生命”的紧急救援行动中，工程机械成为打通生命通道的中坚力量；而在随后重建灾区的过程中，工程机械也是实施重建的主要工具。奋战在抢险救灾一线的工程机械全天24小时在高温、高湿、高粉尘条件下高强度运转，需要及时的维护和保养。

　　康明斯（*）投资有限公司副董事长王洪杰凭借多年来一线工作的经验，敏锐地意识到这一点，在积极倡议捐款的同时，他也与康明斯（*）投资有限公司董事长华金声一起和各*领导协调，迅速调动内部资源，以最快速度组建了 “抗震救灾免费服务支持团队”，目标就是“Free Service”（免费服务）、“Free Parts”（免费零件）。

　　在*时间成立的“抢险救灾免费服务支持团队”由康明斯成都分公司牵头，下辖七家四川地区的服务经销商，并得到了康明斯在华各业务机构和分公司的通力配合，为对装备康明斯发动机的救灾设备提供免费服务，由此产生的零件费用和经销商服务工时费全部由康明斯承担。

　　同样受到地震影响的康明斯成都分公司可谓临危受命。震后分公司所在的办公楼由于安全原因暂时封闭，员工就在附近的咖啡馆、宾馆等临时办公地点办公，指挥服务保养工作。震后，成都分公司于*时间组织服务人员深入重灾区，详细了解配备康明斯发动机的各种抢险救灾设备在救灾一线的运行情况和保养需求。随后，成都分公司根据调查结果制定了周密的服务计划，并迅速组织力量调集和准备相关零部件及润滑油等耗材。除自身的服务人员外，成都分公司还集合当地服务经销商的力量，分成小组深入到灾区一线，全面开展免费服务工作。5月16日，首批维修服务团队抵达灾区现场开始免费服务。

　　康明斯成都分公司经理曹阳表示，“在抢险救灾前线及灾后重建的过程中，需要大量挖掘机、装载机、吊车、推土机等大型工程机械设备。包括詹阳、现代、柳工、徐工、三一、中联、山推、宇通重工在内的康明斯合作主机厂都有相当数量的工程机械设备在*时间就进入灾区进行抢险救灾。震后不久，康明斯服务人员就深入都江堰、平武、彭州、汉旺等重灾区详细了解配备康明斯发动机的各种抢险救灾设备在救灾一线的运行状况。为全力保障这些抢险救灾设备在高尘高湿严酷工况条件下的无故障运转，康明斯成都分公司组织最精干的维修服务人员与四川当地经销商的服务人员联合组建应急服务团队紧急开赴灾区。我们的免费服务支持活动开展*周就确认了100台需要维护保养的机械设备。截至7月31日，已有2000多台配装康明斯发动机的抗震救灾设备得到免费维护保养服务。”

　　成都熙菲物资商贸有限公司、成都宏伟汽车维修有限公司、成都擎帮实业有限公司、四川和运机械有限公司、四川省长城工程机械有限公司、成都广川康发机电有限公司及成都鼎盛汽车维修有限责任公司，这七家服务经销商在成都分公司协调和带领下，成为康明斯奋战在救灾一线的主力军，在保证工程机械正常运转、推动抢险救灾顺利进行方面发挥了重要作用。

　　七月底，在成都，我们有幸见到了服务经销商之一，成都熙菲物资商贸有限公司的经理周小川先生。这位已经年过六十，依然笑称自己刚刚而立之年，精神矍铄的服务经理给我们带来了太多有关“康明斯抢险救灾免费服务”的故事，同时也向我们展示了每个故事背后的辛劳和收获。

　　以克服艰险为前提——“10次服务就要10次满意！”

　　不同于康明斯的日常服务，这次免费服务的背景是8.0级特大地震。前往救灾一线进行免费维修和保养，其艰险可想而知。最初十多天的服务经历在周经理的脑海中依然记忆犹新：“我们刚到受灾一线的时候，只能吃面包、喝矿泉水，手都不敢洗，在灾区进行防疫消毒之后，才改善一些。为了不打扰部队，累了就在车上休息，晚上回成都，第二天转战其它维修点。具体行程是早上八点出发，一直保养、维修，凌晨两点回成都。第二天上午稍事休息，下午准备保养维修用的材料，第三天一早又向另一个维修点开进。其间余震不断，*都慢慢习惯了。”

　　环境危险、条件艰苦，忙碌的工作给维修技师带来了极大的挑战。年过六十的周经理说：“忙的时候精神还能支撑，一旦松下来就会觉得疲惫得不行。家人也很担心，早上出去的时候会询问何时回来；晚上无论多晚回家，家里的那盏灯总是亮着的，还有那句熟悉的‘回来啦！’。”

　　然而，无论环境多么艰险，身体多么疲惫，康明斯服务人员一直坚持奋战在救灾一线。激励他们的正是康明斯客户至上的服务精神及勇担社会责任的企业价值观。正如周经理用质朴的语言所表达的那样：“10次服务就要让客户10次满意，尤其在抢险救灾的关键时候！”

　　以及时有效为保证——“不让工程机械趴下，影响抢险救灾！”

　　免费服务必须做到及时有效。据周经理介绍，熙菲在*时间就到达彭州开展服务支持，随后又赶赴都江堰为抢险救灾设备提供维修保养。

　　为了保证服务的及时性，熙菲的服务遵循下述原则：如果是配件损坏导致工作中断，熙菲会以最快地速度进行维修；如若是正常保养，熙菲会在保证修复损坏配件的前提下安排好保养时间。

　　熙菲主要负责保养、维修发电机和挖掘机的发动机。在组织上，为保证维修不中断，熙菲的10位服务技师以2~3人为一队，轮换赶赴各个维修点，合理、有效地开展免费服务。

　　及时有效的服务和组织工作，确保了维修、保养的顺利进行，为抢险救灾的持续推进贡献了力量。“不让工程机械趴下，影响抢险救灾！”不仅成为康明斯所有服务人员的共识，更成为一种精神注入到他们免费维修的每个环节之中。

　　以客户满意为动力——“有了康明斯，血手变铁手！”

　　部队在这次抢险救灾中发挥了重要作用，他们也是此次康明斯免费服务支持的主要对象之一。据周经理介绍，部队刚进川时，抢险救灾的压力大、任务重，对工程机械的保养和维修需求也比较迫切。为了最快到达现场，康明斯服务人员积极与部队取得联系，主动了解他们的服务需求，如急需维修和保养的机械是何品种，使用的是哪个系列的发动机等等，据此准备好配件之后，立即赶赴现场。

　　部队里的工程机械大都为战备车。许多长期储存的05年、07年的工程机械，发动机都没有更换过机油，加之长时间的作业，急需养护。康明斯服务人员到达后立即帮助他们更换滤芯和机油，保证了机械的正常运转。

　　“免费服务开展半个多月后，我们已与抢险救灾部队建立了良好的沟通和协作关系。同时，由于我们的服务使所有配备康明斯发动机的工程机械均能正常运转，得到了部队的高度赞扬，锦旗源源不断地送到我们手上以及成都分公司那里。”周经理对得到救灾部队官兵的信任深感自豪。

　　确实，工程机械的助力在提高救灾效率方面的功用是毋庸置疑的，部队曾给出了一个直观的等式：1台挖掘机=200名战士。而康明斯服务人员及时、周到的服务保证了这种效率的延续。正是康明斯成都分公司及经销商们不辞辛劳地四处转战，康明斯优质、及时、高效的服务美名迅速在部队中传播开来。成都铁血四十师首长用一句十分经典的话概括了他们对康明斯服务的感受——有了康明斯，血手变铁手！

　　以持续进行为保障——“我们为你们服务，保证救灾的继续进行！”

　　在8.0级特大地震袭击四川之后，抢险救灾成为一项长期而艰巨的任务，工程机械的维修和保养一直持续。“现在部队已经撤离了三分之二，剩下的部队还在驻守，由于北川和映秀的道路还在修建之中，工程机械的使用仍在继续，我们的维修和保养也在持续跟进。”成都分公司曹阳告诉我们。

　　“我们为你们服务，保证救灾的继续进行！”这是曹阳在目前的维修保养工作中对部队的承诺，同时也反映出康明斯在这次抢险救灾免费服务中持久的战斗力。在康明斯看来，服务绝对是一个长期、持续的过程。

　　在整个团队的协作与配合下，灾区2000多台发动机的保养、维修工作顺利完成，全力保障了配备康明斯发动机的挖掘机、推土机、装载机、起重机等工程机械以及汽车、发电机组等抢险救灾设备的正常运转，有力地支持了贵州詹阳、广西柳工、湖南三一、江苏徐工、郑州宇通、韩国现代等主机厂商更好地进行抢险救灾工作。通过开展免费服务项目，康明斯负责任的企业公民形象得到了广泛赞誉。

　　在 “康明斯抢险救灾免费服务”即将结束之际，回顾这次活动，有许多经验值得我们总结并在今后的工作中加以借鉴：1、发动机制造商立足自有产品并结合行业特点开展免费服务，参与抢险救灾，这种承担企业社会责任的方式务实而有效；2、当特大灾难突降四川，为支持刻不容缓的救援行动，企业必须具备高效的决策机制和强有力的执行能力；3、只有“急主机厂和用户之所急，想客户之所想”，企业才能将服务客户的理念落到实处。这些宝贵的原则和经验都将成为康明斯今后在服务工作及公益事业上的有力指导。

　　康明斯在*
　　康明斯与*的历史渊源可以追溯到半个多世纪前的1940年代。1941年3月11日，美国总统弗兰克林•罗斯福签署《租借法案》，向包括*在内的38个*提供战时援助。《租借法案》对华军援物资中就包括配备康明斯发动机的江防巡逻艇和军用卡车。

　　1944年末，一家重庆企业致函康明斯公司，寻求建立商业联系，在*进行康明斯发动机的本地化生产，时任康明斯发动机公司总经理埃尔文•米勒在回函中对此表示了浓厚的兴趣，希望中日战争结束后康明斯能够在华建厂。由于众所周知的原因，米勒先生的想法只能等到三十年后的1970年代，伴随着中美关系的逐步缓和，才有望变为现实。

　　康明斯在华投资愈两亿四千万美元，作为*柴油机行业*的外商投资者，康明斯与*的商业联系始于1975年，时任康明斯董事长埃尔文•米勒先生首次访问北京，成为最早来华寻求商业合作的美国企业家之一。1979年中美建交，*对外开放伊始，*康明斯驻华办事处就在北京成立。

　　康明斯是最早在华进行发动机本地化生产的西方柴油机公司之一，1981年康明斯开始在重庆发动机厂许可证生产发动机，1995年康明斯*家*合资发动机工厂成立。到目前为止，康明斯在华总计设有21家机构，包括14家独资和合资企业，员工5,400多名，生产发动机、发电机组、交流发电机、滤清系统、涡轮增压系统、排气系统、后处理和燃油系统等产品，拥有由12家区域服务中心和三百多家授权经销商组成的服务网络。

　　康明斯长期坚持与*大型企业结成战略联盟，实现共同发展。作为最早来华进行本地化生产的外资柴油机企业，二十多年来康明斯已经与包括东风汽车、陕汽集团和北汽福田在内的*商用车领先企业组建了四家发动机合资厂，康明斯十五个发动机系列中已有八个在*本地生产。

　　康明斯是*家在华设立研发中心的外资柴油机公司，2006年8月康明斯与东风公司合作设立的发动机技术研发中心在湖北武汉正式启用。

　　2007年康明斯在华销售额逾17亿美元，较06年增长50%，占康明斯全球包括合资企业在内总销售额的近10%，*区已经成为康明斯全球规模*、增长最快的海外市场。

　　关于康明斯
　　康明斯公司成立于1919年，总部设在美国印第安纳州哥伦布市，是美国财富五百强企业和财富2008年‘全球最受尊敬的企业’排行榜上*一家柴油机公司。

　　康明斯是全球*的独立发动机制造商，产品线包括柴油和代用燃料发动机、发动机关键子系统（燃油系统、控制系统、进气处理、滤清系统和尾气处理系统）以及发电系统。康明斯通过其在全球190个*和地区的500多家分销机构和5200个经销商网点向客户提供服务。

　　康明斯在全球范围内拥有员工37,800人，2007年销售额130亿美元，其中美国以外的国际市场占到54%，年产发动机89万台，净收益7.39亿美元。