为有源头活水来――山东日照市岚山区工委、办事处办公室通过ＩＳＯ９００１质量管理体系认证追记

 山东省日照市岚山工业园区工委、办事处办公室于２００２年１２月顺利通过*质量认证中心（ＣＱＣ）的评审，成为山东省*家通过ＩＳＯ９００１认证的党政系统办公室。

贯标

作为党委、*的综合性办事机构，办公室所承担的主要职能是为领导、*和基层服务，其产品就是“服务”，顾客即是“领导、*和基层”，本身有一个通过持续改进，不断提高产品质量、提高顾客满意度的过程。从这个意义上说，岚山工业园区工委、办事处办公室的管理目标、管理理念与ＩＳＯ９０００标准是一致的、相通的，完全可以融入ＩＳＯ９０００质量管理体系。从实践上讲，办公室成立以来，特别是党政“两办”合一后，上级明确提出“岗位责任化，工作标准化，纪律严明化，环境优美化”的号召和“人人都是投资环境、事事关系岚山形象”的要求，要求办公室在人手少、成分新、任务重的情况下，高质量、高效率的完成工作任务。这一切迫使办公室不得不积极探索建设适合岚山沿海开放和“小*、大服务”特点的办公管理机制。加上办公室的特殊地位和作用，要求办公室工作必须坚持高起点、高标准。因此，把服务提升到新的层次，必须要有一套严谨的管理标准和科学的管理办法，才能更好地挖掘出全员的潜力，使各项工作更上一个台阶。再有，这些年办公室虽然在管理上抓得很紧，但从实际运行效果看，离领导、*和基层的要求，与沿海开放城市办公室的要求都还有差距，必须全面提升管理水平。但是，办公室的服务质量到底如何，应该由服务对象做出评判，而以前的管理制度在这方面有明显的缺陷。随着*加入ＷＴＯ，地处改革开放前沿的岚山，经济国际化进程、*职能转变提速步伐进一步加快。如何转变*职能，加快与国际惯例接轨，实现“小*，大服务”的目标，更好地为企业发展服务、为岚山经济发展服务，是摆在办公室面前的现实问题。这些都为办公室导入ＩＳＯ９００１质量管理体系提供了良好的条件。

为确保整个认证工作顺利开展，办公室领导明确分工，确定一名副主任担任管理者代表。在体系建立之前，办公室还安排３名科长参加了ＣＱＣ山东评审中心组织的内审员培训班，培养负责认证工作的骨干。在认证工作全面铺开时，采取全员教育与骨干强化相结合的形式进行培训，使办公室全体人员对ＩＳＯ９００１质量标准都有了一定的理解与认识，为推动体系运行奠定了良好的基础。

初始评审是整个体系建立过程中的重要环节。为搞好初评，办公室全面研究有关情况，认真分析办公室的概况、组织结构、职能分配、人员素质、办公设备及计算机等资源配置、当前服务水平以及需要遵照执行的相关法律法规等内容。做到一切情况透明，关键问题清楚，所需材料齐全，为制定质量方针、质量目标以及质量管理体系总体框架做好了充分准备。

在体系投入试运行后，针对大家对新的文件理解不透，感觉不适应等问题，办公室采取集中辅导与分散自学的办法，不断进行学习、培训和总结。为充分体现文件的指导作用，办公室要求各科室严格执行体系文件的各项规定，如遇不可行或不符合实际的情况，必须按文件和有关控制程序进行修改。同时，对所有的岗位和工作环节，都在抓细、抓实上下功夫，鼓励大家积极寻找体系文件中的缺陷，认真提出整改意见，不断完善体系文件，力争把所有问题都解决在试运行阶段。此外，办公室组织了三次试运行和两次内审，为保证顺利通过认证扫平了道路。

体会

山东省日照市岚山工业园区工委、办事处办公室顺利通过ＩＳＯ９０００认证，主要把握好了以下三点：

１、抓住要点，做到“二个结合”。一是与办公室的办文、办会和办事业务特点相结合。在编制质量文件中，首先对质量活动现状进行详细的调查，以办公室工作性质和特点为主体，为体系文件的编写准确定位。其次按照ＩＳＯ９００１标准和办公室工作流程编写程序文件，在程序文件中穿插与该过程有关的要素控制要求。对不适合办公室工作的个别条款，在不影响体系运行的前提下，进行删减。再次将ＩＳＯ９００１标准术语或专业性强的语句转化成通俗语言，使之更具可操作性。二是与办公室的服务特点相结合。办公室服务的主要对象是领导、*和基层。其服务的及时性与灵活性决定了“与顾客接触面”的质量，体现了办公室工作的重要和敏感。而顾客对服务质量的感受往往带有主观成份，这就直接决定和影响服务的成效。因此，在过程控制中，对人的因素要给予高度重视，要促使和激励每位成员必须遵守各项质量规范，提高工作质量，重视与顾客的联络，以满足顾客的期望和需要。

２、夯实基础，确保“三个到位”。一是领导重视，组织机构到位。要求办公室始终把认证作为头等大事来抓，对有关认证的资源如人员、组织、资金等要及时予以落实。努力形成“一把手”亲自抓、负总责；分管领导具体抓，靠上去；各科室分头落实责任的局面。二是端正态度，思想认识到位。注意防止和克服单纯为获证而认证，搞形式主义和急于求成、只求快、不求精的思想倾向。三是抓好培训，教育发动到位。高度重视教育培训，注意培养一支认证骨干队伍，形成一个浓厚的认证氛围，从而使认证工作顺利进行。

３、端正认识，树立三个观点。一是系统的观点。ＩＳＯ９０００质量标准涵盖了办公室工作的方方面面，既涉及领导，又涉及工作人员，是一项系统工程，必须用系统的观点作指导，环环相扣，坚决防止和纠正原有运作模式与ＩＳＯ９０００质量标准“两张皮”、“单打一”的现象。二是创新的观点。提高服务质量和水平是推行ＩＳＯ９０００标准的根本目的，必须注重实效，真抓实干，激发全员的创造力，珍重群众的每项意见和建议。三是长远的观点。认证工作不像一些短期活动，见效快，动静大，也不可能一旦通过认证，就会出现质的飞跃。认证需要扎扎实实、循序渐进地工作，才会有效果，并且是长期效果。因此，要特别重视持续改进，不断完善。

改观

文化氛围明显浓厚。在“忠诚服务、严谨规范、创新有为、团结高效”质量方针的大氛围下，各科室按照岗位分工，形成了较有特色的科室文化，如秘书科的“服务就在你身边”；综合科的“没有不规范的公文，只有不规范的理念”；行政科的“我们一直在努力”；信息科的“天天短平快，时刻不松懈”；督查科的“执著是美丽的”；研究室的“探索真谛，是我们永远的追求”；保密机要科的“工作着是快乐的”；车队的“安全*，服务至上”等等，努力创造一种人人讲规范、事事守规矩、一切向标准看齐的氛围。

工作质量明显提高。在办文方面，领会领导意图、把握上级精神、与工作实际结合、写短文、求实效、出主意、当参谋的能力有了明显提高。在办事方面，能够用创新的眼光对待顾客的要求，能够用最快的速度去落实顾客的要求，能够用事事有回音、件件有着落的姿态去体现顾客的要求。在办会方面，采用了《会议办理单》，对会议通知内容，会议组织人员、会议落实情况做了明确要求。在保证会议质量的同时，尽量缩短会议时间，压缩领导讲话时间，减少大会发言人数，取消不必要的会议程序。

精神面貌明显变化。通过认证工作的开展，进一步理顺了工作关系，明确了工作职责，使办公室的全体人员都能按照统一的质量体系标准运转，工作的责任感、荣誉感明显增强，争先树优、赶超一流的气氛愈加浓厚。

（作者：倪阳 刘玉亮 孙志杰）    ?