引入质量管理体系 提升法院管理水平

 ２００３年１２月１２日，东营市中级人民法院在经过长达近一年的酝酿、培训、试运行后，顺利通过了ＩＳＯ９００１：２０００质量管理体系认证现场审核，２００４年１月５日获得正式注册，成为*家通过ＩＳＯ质量体系认证的法院。人民日报、人民法院报等报刊进行了突出报道，至今*先后有６０余家法院到东营中院考察学习ＩＳＯ质量体系认证运行情况，在社会引起广泛反响。

东营中院引入ＩＳＯ质量管理体系标准的动因

*法院深化改革的要求促成了东营中院的探索和实践。２００３年２月，*法院向十届*人大提交了《人民法院五年改革纲要的实施情况和今后司法改革的初步设想》的报告，明确提出了行政化管理、队伍现状、司法环境等影响法院发展的制约因素，提出了法院今后改革的６个设想，即法院体制和审判组织改革，完善诉讼程序制度，改革执行管理体制和执行权运行机制，审判工作机制和管理机制改革，法官职业化建设，强化监督机制。报告特别指出审判工作机制和管理机制是人民法院司法改革的重中之重，主要包括进一步完善审判流程管理、规范审判组织的运行管理、提高审判工作的信息化管理水平等。年初，省法院尹忠显院长在第２０次全省法院工作会议上提出２００３年的工作重点之一是健全完善科学的审判工作机制，在管理制度创新上取得新进展，完善６个机制。此后，山东省法院又决定２００４年为“规范化建设年”。这充分表明，把提升法院规范化管理水平视为法院发展的关键，已被提高到新的认识高度。

东营中院２００３年初就开始酝酿讨论引入ＩＳＯ质量管理体系标准，强化法院管理的可行性。２０００年至２００２年，经过近３年不懈努力，东营中院的管理工作取得了很*绩，审判管理、行政管理、人事管理等方面都形成了较系统的管理规范，全市政法系统在该院召开了现场会，在全省法院会议上做了经验介绍。在这种形势下，王少南院长适时提出：管理工作怎样深化的问题是一个值得研究的问题。同时，首次提出适应加入ＷＴＯ的需要，引入国际管理标准，即ＩＳＯ质量管理体系，与国际接轨。

建立质量管理体系的过程是

法院管理规范化的过程

在法院建立ＩＳＯ质量管理体系是一项庞大的系统工程，东营中院在认识、了解、引入ＩＳＯ的过程中，也是一个从模糊到清楚、从畏难到接受、从尝试到施行的过程。

１、开展了系统的分层次的培训。为了使全体法官和其他工作人员了解、接受、掌握ＩＳＯ质量管理体系的有关知识，东营中院邀请富有经验的有关专家先后进行了６次系统培训，讲授了管理的基本知识、ＩＳＯ基本的知识和标准，进行了内审知识培训，为进行ＩＳＯ质量管理体系认证奠定了认识基础和理论基础。同时，通过不同层次的培训，培养了一支内部审核员队伍，为ＩＳＯ质量管理体系的有效运行奠定了组织基础。

２、抓好ＩＳＯ标准与法院工作的结合是整个工作的关键。ＩＳＯ质量管理体系标准有深厚的理论基础，是国际标准化组织经过几十年探索和进行国际交流形成的标准，其科学性是毋庸置疑的。但是，ＩＳＯ标准与法院工作的结合又是一个新生事物，是一项创新性工作。迄今为止，国内还没有任何一家法院引入ＩＳＯ质量管理体系，没有任何可以借鉴的东西，必须依靠创新思维，把ＩＳＯ标准引入法院工作的各个方面，建立一整套既符合ＩＳＯ标准要求、又符合法院工作实际的质量体系文件。为了做好“结合”文章，东营中院突出抓了两项工作：一是根据法院的实际重新确定了ＩＳＯ标准中的若干概念，赋予了其新内容。例如，确定法院司法服务的“顾客”是“诉讼参与人”、过程的“关键环节”确定为“证据的提交和认定”等。二是充分利用东营中院的管理成果和管理经验，避免产生ＩＳＯ标准的引入和现有工作“两张皮”的现象发生，３年多来加强法院管理所制订的４００多项规章制度都被提炼、浓缩在了ＩＳＯ质量管理体系文件中。

３、ＩＳＯ质量管理体系文件的制订及主要内容。ＩＳＯ质量管理体系文件的制订是整个认证工作的关键，东营中院充分发挥集体智慧，对文件涉及的重要问题，如全院的质量方针、质量目标以及重要概念等，全部上网征求意见，统一认识。

东营中院ＩＳＯ质量管理体系文件包括《质量手册》、《程序文件》和《操作文件》３册共约１８万字。《质量手册》约３．５万字，是根据ＩＳＯ９００１?２０００质量管理体系标准要求，结合审判活动的特性编制的，阐明了东营中院的质量方针、质量目标，描述了质量管理体系的要求，规定了以诉讼参与人和社会满意为宗旨，开展各项质量活动的程序及相关关系，是进行质量管理活动、持续改进质量管理体系的纲领性文件。《程序文件》约２．５万字，含１１个程序文件，包括规定质量管理体系文件的发放和管理的文件控制程序、规定标识和管理的记录控制程序、诉讼参与人财产控制程序以及标识和可追溯性控制程序、规定过程运行和监测的内部审核控制程序、管理评审控制程序、满意度测量控制程序、审判和相关过程的监视测量控制程序、监视测量装置控制程序，规定对不合格项防范的不合格控制程序和纠正与预防措施控制程序。《操作文件》约１２万字，含１６个作业指导书，分别为所有２２个职能*的工作明确了主题内容、执行依据和职责权限，规定了程序操作的内容、方法和步骤，设定了重点环节、标准和质量记录。

４、试运行和审核。２００３年９月１日，东营中院的ＩＳＯ质量管理体系开始试运行，各厅室都严格按照体系文件的要求进行操作，对某些传统的、不符合ＩＳＯ质量管理体系要求的做法进行了纠正，完善了体系文件所需要的质量记录。为了验证ＩＳＯ９００１?２０００质量管理体系的符合性和有效性，以及是否能够申请相应的注册审核，１１月１１日至１５日全院１３名内审员分７个小组对全院的所有*和*管理者、管理者代表进行了审核。通过审核发现了６个不符合项，均为一般不符合项。各*迅速制定了不符合项的纠正措施，审核人员进行了跟踪审核。１１月１８日，东营中院召开了ＩＳＯ质量管理体系管理评审会议，对有关工作进行了广泛讨论。王少南院长强调要通过认证实现“三个规范”，即通过制度规范化、标准规范化、信息规范化实现管理规范化。１２月１０日至１２日，*质量认证中心（ＣＱＣ）５名专家对东营中院ＩＳＯ质量管理体系进行了为期３天的现场审核，最终得到审核专家一致认可，从而顺利通过了现场审核。也标志着东营中院的ＩＳＯ质量管理认证工作基本完成。

５、效果。ＩＳＯ质量管理体系经过３个月的试运行，取得了明显效果。一是各种量化指标得到很好完成。审判案件、执行案件和鉴定案件完成率占同期新收案件总数的１００％，所有案件法定期限结案，无超期限案件；当庭裁判率均达到了７４．９％?一次开庭率达９０％以上；一审民商案件庭前调解率２１％，申诉案件减少了１３．５％；上诉到省法院的案件减少１０．８％，改判发回率降低了１０．８３％；法律文书制作更加规范，文字正确率１００％。二是社会满意度得到提高。向３０余名人大代表、政协委员和特邀监督员发出了《征求意见表》，３次召开了外来投资者座谈会，与市招商局、开发区建立了联席会议制度，向社会发放了９３３份调查问卷，法院的整体工作得到很高评价，提高了司法的亲和力。三是质量管理体系有效发挥了控制职能。质量管理体系不仅覆盖了法院管理的各个方面，特别是通过审监庭和内审员每月对各业务*的工作评查，对发现的问题进行分析通报，对各*的纠正情况进行跟踪检查，使体系很好地发挥了控制作用。

对法院工作发展的长远意义

进行ＩＳＯ质量管理体系认证强调管理层的介入，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态；强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生；强调不断的审核及持续改进，达到对管理及运作不断地修正及改良的目的；强调全员参与及培训，确保组织中的每个人有较强的质量意识；强调文化管理，以保证管理系统运行的连续性，是法院文化、质量文化建设*的载体。因而进行ＩＳＯ质量管理体系认证对法院的整体工作将产生积极而深远的影响，是法院管理史上的创新。

１、强化质量管理，提高了法院的规范化管理水平。２００４年是省法院确定的“规范化管理年”，开展司法的规范化管理，就要从研究法院工作的基本规律入手，解决管理的标准化、制度化和信息化的问题。东营中院进行的ＩＳＯ质量管理体系认证就是按照ＩＳＯ９００１国际管理标准，结合法院工作实际，创造性地制订一套质量管理体系文件，使之制度化，并借助信息化的优势，使标准化、制度化、信息化有效结合，从而实现法院规范化管理的目的，促进整体工作的提高。

２、增强了社会满意度，提高了司法公信力。进行ＩＳＯ９００１质量管理体系认证的认证机构是经过*认可机构认可的权威机构，对质量管理体系的审核非常严格。对法院内部，按照经过严格审核的国际标准化的质量体系进行品质管理，真正达到了法制化、科学化的要求，极大地提高了工作效率和审判质量。对于法院外部，社会和诉讼参与人得知法院按照国际标准实行管理，得到ＩＳＯ９００１质量管理体系认证注册证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，可以增强他们对法院的信任，提高司法的公信力。

３、体现了司法为民宗旨的要求。ＩＳＯ９０００质量标准在当今社会已不算是新鲜事物了，随着社会的不断进步，经济的不断发展，越来越多的人开始关注这些国际标准，其中不只有企业，还有*机关。这也体现了*机关积极转变观念，勇于将自己展示于公众面前，接受社会监督的魄力。把服务当作产品，向社会公开承诺，是对以往旧的工作模式的摒弃，是实现按程序办事，按国际惯例办事的良好开端，是应对入世需要而做的有益尝试。法院作为*审判机关，要树立司法为民的宗旨，也要提供服务，它是代表*行使司法权，维护*、人民合法权益的机关，是服务于人民、服务于社会的。法院位于司法理念的前沿，是捍卫公平与正义的一个最理性的*，它需要透明、公开、公平、公正的执法环境，然而许多法院依然沿袭旧的人管人的工作模式，职责不明、效率不高，极大地阻碍了法院的发展，ＩＳＯ质量管理体系认证是克服这些弊端、提高司法服务水平的有效武器。

４、适应了加入ＷＴＯ的需要。*已经加入ＷＴＯ，各行各业都在努力谋求新的发展，积极与国际接轨，法院如果不发展，同样赶不上时代的要求。ＩＳＯ９０００标准的思想和要求是从*管理者开始，利用管理的“瀑布效应”从上至下像瀑布一样、把每一层管理者身上那些陈旧的、不好的管理习惯冲刷干净。引入这套标准，就可以从人管人的模式中完全脱离出来，实现以制度管人，什么工作该做，该由谁做，如何做都明确写在制度规则中，依此施行，并向社会公开，接受群众监督，必将实现法院的整体改观。

５、有效地克服了法院内部评价和考核的弊端。半年和年终进行考核在法院已成为惯例，这对于促进工作发展有积极作用，但它也存在很大的弊端：一是每年浪费了大量人力物力，影响了正常工作；二是碍于人情面子容易使考核流于形式；三是容易在*间产生矛盾。ＩＳＯ９０００认证机构属于第三方审核，可以有效排除这些弊端。进行质量管理体系认证之初东营中院就强调要解决认证和法院工作“两张皮”的问题，在质量体系文件中除确立了全院总的质量方针和目标外，把*目标和年初制定的考核目标统一起来，把对认证的质量量化考核与各庭室的目标考核统一起来，有效地克服了法院内部评价和考核的弊端。

（撰稿人：郑少锋  张洪江  审稿人：王少南）