尽享ＩＳＯ增值服务――重庆市电信公司导入ＩＳＯ９００１?２０００质量管理体系侧记

*电信集团重庆市电信公司通过了*质量认证中心（ＣＱＣ）重庆评审中心的认证注册审核，成为*电信集团中*家通过ＩＳＯ９００１?２０００质量管理体系认证的省级通信营运企业。

重庆市电信公司是*电信产业战略重组后以原重庆市电信局为基础组建的主营固定语音、数据、图像及多媒体通信业务的大型国有企业。公司成立于２０００年７月，下辖３４个区县（市）电信局和１６个城区电信局及城区生产单位，资产总值超过１００亿?员工超过１万余人。公司为了提升通信能力和通信质量，首先加强通信网络和技术装备建设，已建成**的０２３本地固定电话网以及以此为基础的综合业务数字网、智能网、宽带网和电视会议网等增值网络。至２００２年底，本地网交换机总容量达到５４２．３３万门，长途交换机容量达到７．０５万路端，长途电路达到８．０６万路，固话客户达到４０１．４万户，互联网客户达到２７．８８ 万户，宽带客户达到４．５９万户，电话主线普及率达到１２．９６％。同时作为基础通信网络，重庆市电信公司还为移动、联通、网通、铁通等电信营运商提供互联互通服务，并提供党政专用通信、抗震救灾通信、应急通信等普遍通信义务服务。

近年来，由于电信行业竞争加剧，各家通信运营服务企业纷纷以提高服务质量、规范服务流程、控制运营成本、加快市场响应节拍为提升竞争能力的重要手段。因此重庆市电信公司在走外延式发展的同时，积极进行机制创新、管理创新、服务产品创新和技术创新，大胆改造计划经济条件下形成的运行机制和业务流程，以管理平台的建设和不断改进来支撑通信能力、通信质量、服务质量和市场网络建设的持续提高，取得了不凡的业绩。２００１年和２００２年连续两年的绩效考核综合评价在*电信集团公司中名列前茅，也是*电信集团西部地区惟一连续四年保持赢利的省级企业。

为了在不凡的业绩面前更上一个台阶，同时作为面向客户、面向市场的现代企业制度建设的一个重要环节和方式，重庆市电信公司于２００２年７月开始在*电信集团中率先导入ＩＳＯ９００１?２０００国际质量管理标准，改造企业的管理体系和业务流程、提高管理水平和市场运营效能。公司在贯标和管理体系建设过程中通过特色而卓有成效的工作，使贯标工作和企业的营销服务和网络运行工作有机结合在一起，使贯标工作和管理体系的运行落到了实处，使管理体系的建设、运行与改进成为不同管理层面、不同系统的自觉行动。

重庆市电信公司根据企业的管理特点和人力资源现状，把贯标工作作为“一把手工程”、全员工程、长期工程、系统工程，通过公司上下联动、左右联动、全员参与、持之以恒的推进方式，并导入绩效考核，有力地推进了质量管理体系的建设和运行，并取得了初步的成效：

１、搭建起系统的管理平台。公司根据服务流程和通信网络建设与维护的流程，建立了系统化的“２４５”的管理体系架构。其中“２”指管理体系有市公司管理层和二级生产经营单位两个层面组成；“４”指质量管理体系根据管理智能分为经营服务系统、工程建设系统、运行维护系统和综合管理系统；“５”指质量管理体系由业务受理、安装和施工、通信服务支撑、计收费和后续服务等主过程过程，每一主过程又延伸出多个相关的过程。在这些过程分析的基础上，按照两个管理层面制定了对过程进行策划、运作、控制和改进的作业文件，并优化各过程在不同系统中的连接，确保体系的系统性和协调性。

２、建立起了面向客户的营销服务体系。公司在贯标的同时结合集团公司再造营销服务渠道，积极而稳妥地建设面向客户的营销服务渠道，完善了大客户经理制、商业客户经理制、社区客户经理制、农村客户统包责任制、１００００号客户服务中心制。通过这些工作，整合和完善了营销渠道和服务渠道，进一步贴近了终端客户，有效地提升了市场占有率和服务及时率。

３、站在客户的角度重新优化服务流程，提升了服务质量。在体系建设的同时，公司根据“以顾客为关注焦点”的理念，对一些长期在计划体制下形成的服务规范和服务流程重新进行了审视和改进，变“自己方便”为“客户方便”。营业*开展了“一台清”服务流程的试点和推广，大客户事业*推行了大客户绿色工作票流程，同时各*强化了客户投诉和查询的“首问负责制”。通过这些工作，有效地推进了*电信“用户至上、用心服务”理念的实施。

４、加快了后台系统对前台营销服务系统、管理职能*对基层单位的市场反馈的响应速度。通过业务流程的整合和通信支撑网络的建设以及机关工作作风的转变，提高了各个过程的绩效，根本地保证了市场反应的提速，也有力地提高了服务质量和市场竞争力。

５、通信和服务质量持续提升。审核时，列入公司２００３年度的质量目标全面完成。７项通信质量指标进入*省级电信公司排名名。其中ＩＰ网络丢包率、光缆干线传输电路可用率、端到端电路开通及时率、端到端故障恢复及时率列*名。２００３年度大客户满意度列*电信集团第三名。良好的通信和服务质量也赢得了社会和客户的赞誉，获得了２００２年度重庆市行风评议“优良单位”称号。

   （作者：张建国）