质量环境兼容管理体系在湖南省儿童医院的应用

 湖南儿童医院是一所集儿童医疗、保健、康复、科研、教学于一体的三级甲等医院。院领导从医院发展的战略高度于２００３年２月同时导入ＩＳＯ９００１标准和ＩＳＯ１４００１标准，于２００４年５月１８～２０日顺利通过了*质量认证中心（ＣＱＣ）专家组的现场审核，并于６月２８日获得ＣＱＣ颁发的证书，成为*率先同时通过ＩＳＯ质量环境标准双认证的医院之一。

建立质量环境兼容管理体系的必要性

医疗服务是由人提供的，医疗服务的特点是医疗服务过程的不可贮存性，不同技能的医务人员，提供的服务效果不同，服务质量具有一定的可变性，服务质量及服务结果较难定量评价。医院是“生命机器”的修理厂，服务质量一方面依赖于所具有的人力资源，同时也依赖于所具有的技术和设备资源，医疗服务责任重大，不满意或不合格的医疗服务一旦发生，都可能给生命带来危害。医疗服务的特点表明，如欲在医院形成稳定的服务质量，必须用先进的管理体系来提供质量保证。

目前，国内绝大多数医院并未将ＩＳＯ９００１与ＩＳＯ １４００１相融合，而是分别建立质量管理体系和环境管理体系。医院在推动这两套管理体系时，可能会产生不必要的资源浪费，过多的管理体系标准会给医院带来不便和经济负担，造成不必要的资源浪费。建立质量环境兼容管理体系有利于减少体系建设的工作量，有利于减少两体系要求或要素之间的重复，有利于提高管理效能，有利于保证管理体系的协调性、有序性和统一性。另外，建立质量环境兼容管理体系，既可以为今后再出现新的管理体系?如职业安全与健康?提供兼容的经验，又可探索出在医院内建立统一的管理体系方法，实现真正的一体化全面管理。

建立质量环境兼容管理体系的方法

ＩＳＯ９００１标准和ＩＳＯ１４００１标准均强调以ＰＤＣＡ（计划－实施－检查－改进）持续改进的概念来运作，两者的相容性很高，在导入ＩＳＯ质量环境标准时，湖南儿童医院将两个标准融合为５个层面和１１个过程：５个层面为核心层面、策划层面、执行层面、检查层面和改进层面；１１个过程为顾客满意管理过程、产品质量管理过程、环境管理过程、人力资源管理过程、文件管理过程、监视与测量过程、审核管理过程、纠正和预防过程、管理评审过程、产品实现运作过程和环境运作过程。根据ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１标准特点，该医院对文件记录、能力意识培训、内部沟通、管理评审、内部审核及纠正和预防措施等条款进行兼容或整合，制定了１０个共性兼容文件。?１?文件和记录的兼容：１ＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１标准对文件和记录控制的要求基本相同，该医院通过对各层次文件的整合以及记录表格的整合，建立质量环境兼容管理体系通用的《体系文件控制程序》、《特殊文件控制程序》、《记录控制程序》。?２?能力、意识和培训的兼容：ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１标准有关能力、意识和培训的要求均涉及人力资源管理，管理要求是相同的，只是内容不同。通过建立《人力资源管理程序》文件，强化相关人员达到胜任本职工作所需要的能力，并树立质量环境意识。?３?内部沟通的兼容：ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１均要求建立内部沟通过程或程序，通过建立《信息沟通程序》文件，保证有关质量管理体系有效性和环境管理体系及其环境因素的内外部有关信息在医院各层次和职能间能够充分沟通、交流。?４?管理评审的兼容：ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１标准均要求进行管理评审，只是输入的内容不同而已，可以将质量方面的管理评审和环境方面的管理评审结合在一起，通过建立《管理评审控制程序》，每年召开一次管理评审会议，从而节省了人力和物力。?５?内部审核的兼容：ＩＳＯ９００１标准的内部审核和ＩＳＯ１４００１标准的环境管理体系审核基本构架相同，内审员可按《内部审核程序》文件要求，进行质量环境兼容管理体系的一体化审核。?６?纠正和预防措施的兼容：ＩＳＯ９００ｌ和ＩＳＯ１４００１标准均要求对不符合要求的不合格事实或潜在的不合格现象分析原因，该医院通过建立《纠正、预防措施控制程序》文件，确定制定纠正或预防措施的标准，对执行效果进行追踪，评价纠正和预防措施的有效性。?７?管理方针：ＩＳＯ９００１标准要求制定质量方针，要求提供顾客满意的医疗服务，承诺持续改进质量管理体系的有效性。ＩＳＯ１４００１要求制定环境方针，承诺遵守法律法规和其他要求，承诺污染预防和持续改进环境绩效。质量方针和环境方针的内容虽然不同，但管理方式是相同的，均在《质量环境管理手册》中详细阐述，传达至全体员工，付诸实施，并评审其持续的适宜性。?８?运作管理：ＩＳＯ９００１标准中“生产和服务提供的控制”和ＩＳＯ１４００１标准的“运行控制”是相同的项目，只是管理的对象不尽相同。前者控制的是提供医疗服务的作业流程，后者是对各种污染物排放涉及的环境因素的控制以及对异常和紧急情况的处理等。?９?监视和测量：ＩＳＯ９００１标准和ＩＳＯ１４００１标准对监视和测量装置的控制要求是相同的，即进行校准和维护，只是对象不同。该医院按ＩＳＯ９００１标准和ＩＳＯ１４００１标准要求，制定各*的《质量检验规范》、《环境监测规范》，对全院的医疗服务过程、环境表现、运行控制、目标和指标的实现程度和环境管理方案实施的效果进行监视和测量。实施监视和测量的目的都是为了发现问题，及时采取纠正、预防措施，实施有效的运行控制，寻找持续改进的机会。

该医院建立质量、环境兼容管理体系的主要方法是：领导全程参与，职工人人参与，质管部结合医院实际情况，对两个标准进行适当的整合，组织全院各*相关人员编制ＩＳＯ文件体系架构及管理体系文件，通过内部审核和管理评审，不断发现问题并改进工作，在全院建立起由主管院领导督查、质管部督查、职能*督查、科室自查的定期督促检查机制，由此推动质量环境管理体系的持续有效运行。

该医院在建立质量、环境兼容管理体系过程中特别强调领导的作用，院长和管理者代表自始至终参与管理体系的策划、设计及贯标认证的每个推行阶段，亲自制订医院的质量方针和环境方针（质量方针：德高业精创儿童健康乐园，务实思新促儿医持续发展。环境方针：遵守法规树环保意识，高效低耗建绿色医院），建立ＩＳＯ推行组织机构（主要包括成立质管部，建立质控员、环管员、文管员、内审员等组织），建立激励机制，规范规章制度，制订各级人员职责和权限，创建医院文化，在医院各层次建立职业道德理念，激发、鼓励和承认员工的贡献，加强交流与沟通，创造员工成长的内部环境，最终满足患者、社区、法律法规的要求。主管院领导负责将医院质量、环境活动分解到每个职能*，再由职能*分解到每个人，要求全员参与， 对全体员工进行ＩＳＯ质量环境标准的教育和培训，使每个员工都了解其岗位的工作目标和内容、达到目标的要求和方法，使全院职工都努力参与各项质量环境管理活动，以实现医院的承诺。

建立质量环境兼容管理体系的意义

湖南儿童医院ＩＳＯ质量环境管理体系运行后，医院各项工作做起来有标准，管理考核有依据，质量和环境管理各个环节都达到细化、量化，极大的提升了职工的质量意识、环保意识和法律法规意识；规范了医疗、护理及管理行为，减少了医疗纠纷；极大的提高了医疗服务质量和医院整体素质，树立了全新的医疗服务形象。通过贯标认证，让社会、病人及家属、医院职工都看得见医院管理的进步。

实施ＩＳＯ质量环境管理体系后，规范了各*职责，变定性的人治为定量的法治，细化及深化了*职责及作业流程，强化了医疗安全，健全了医院的质量管理体系、医疗新业务的准入管理制度、医学继续教育体系、重点专科建设及人才培养体系，完善了医院感染与环境监控体系、公共卫生突发事件应急处理体系及持续改进体系。通过规范医疗过程，减少了资源浪费及不必要的成本，各科室在治病救人的基础上，建立以病人为中心的服务观念，充分满足病人的需要，不断改善整体服务质量。通过ＩＳＯ质量环境标准双认证，表明医院具有持续提供优质服务的能力，从而树立起“绿色医疗环境，百姓放心医院”安全和可信赖的形象。

通过ＩＳＯ９００１标准和ＩＳＯ１４００１标准双认证后，该医院建立了一个系统化的管理平台，通过自我评价、内部审核、管理评审等方法正确评估医院管理业绩，不断发现问题或缺点，及时采取纠正、预防措施，得以持续改进。通过长期接受第三方认证机构的监督审核，监督医院质量环境管理体系运行的有效性，这也是促进医院不断改进的有力手段。自导入ＩＳＯ９００１标准和ＩＳＯ１４００１标准以来，每个员工都在积极寻找机会，提高自身的知识、能力和经验，不断改进工作中存在的问题，每个员工还树立了责任感，增强了质量、环保和法规意识，真正做到事事有人管，人人有专责，工作有标准，检查有依据，跟踪有措施。

（作者：陈桦 杨寿松 陈伟华 彭彩云 王光明 邹爱军）