3月9日开设---客户投诉处理技巧培训

【培训时间】 2 天

【课程背景】
随着行业竞争的日益激烈，每个企业都期待提高客户服务水准，达至较高
的客户满意度，拥有忠诚的客户群。同时客户对服务品质的要求也日益增高，从
而每个在一线与客户打交道的企业员工都曾遭遇了各种各样客户的投诉与抱怨，
因此如何顺利解决客户的抱怨问题，保 障顾客满意是每个处理投诉人员应必备的
基本技能。《 投诉处理技能提升》一课，通过分析客户投诉成因，结合处理投诉
各项案例，帮助投诉处理人员提高服务技能，从容应对各种投诉，快速处理客户
问题，保证客户满意度。

【课程收益】
n 帮助学员正确认识客户投诉的原因，并 能深刻体会有效处理投诉的意义。
n 通过对客户投诉案例的深入解析和解决投诉问题的实际演练，帮助学员
提升案件分析能力和现场投诉解决率，提 升有效处理投诉技能,并提高客
服意识，减少客户投诉的产生。

【授课对象】
一线营业人员、营业主管及其他投诉处理人员。

【授课形式】
讲授、测试、练习、小组讨论、案例分析、录像观摩、游戏

【课程大纲】
*单元：客户需求的分析
1、 客户是谁
2、 理解客户的观点
3、 了解客户的期望
第二单元：客户投诉的认知
1、 不投诉并非客户满意
2、 投诉的客户并非敌人
3、 在经营中挖掘投诉价值
第三单元：客户投诉原因分析
1、 客户在抱怨什么
2、 客户投诉的动机是什么
3、 客户满意三要素
4、 客户需求冰山
第四单元：有效处理客户投诉的意义与原则
1、 有效处理投诉的意义
2、 有效处理客户投诉的原则
·理解
·克制
·诚意
·迅速
3、 步骤一：Listen
·诚恳关怀，鼓励客户发泄，听出重点
4、 步骤二：Share
·感受分担客户焦虑，控制事态稳定
5、 步骤三：Probing
·收集信息，评估分析找出问题症结
6、 步骤四：Check
·检查分析结果准确度，双方确认
7、 步骤五：Action
·具体行动方案提出， 遵守承诺不打折扣
8、 步骤六：Satisfy
·查核并防止再次产生投诉，确认客户满意
第五单元：有效处理投诉的技巧
1、 现场处理投诉技巧
·不同客户不同对待
·不同人际风格客户类型分析
·不同人际风格客户沟通技巧
·接触阶段和开场白
·聆听技巧
·探询技巧
·呈现技巧
·重大事件的现场处理手法
2、 电话处理投诉技巧
·电话沟通必备技能
·电话服务礼仪程序
·处理不同投诉案件的诀窍
第六单元：如何减少投诉的产生
1、 销售优良的产品
2、 提供优质的服务
·个人仪表；
·专业的素质；
·非语言沟通；
·说“不”的技巧
3、 提供差异性的服务
4、 建立伙伴关系
第七单元：相关法律知识补充
【讲师简介】
    刘老师:
Ÿ GEC 高级讲师
Ÿ 多家培训顾问企业培训顾问
Ÿ 97 年开始从事培训，累积在*及各行业已培训学员10000 多人次
个人简介
刘老师在服务礼仪、专业营销技巧、客户服务等课程领域有较深入的研究，拥有
数门精品培训课程， 并擅长培训系统的搭建、培训课程编写及培训讲师的培育，
如曾应邀研发的企业*培训教程，被定为标准的企业制式化培训教材长期应
用。又因刘老师有丰富的营销实践经验，并善于针对培训对象实际度身设计培训
教程，效果好，客户满意度高。
职业履历
自 1997 年开始，刘老师从事近九年的大型金融企业培训工作，积累了丰富的培
训授课经验和培训管理经验，曾接受过台湾、香港各类系统高端的培训训练，并
多次受邀赴*各地授课，也 多次负责组织主持过各类*性大型培训活动和高
层会议。并受邀担任多家培训企业的培训顾问，累积在*及各行业已培训学员
10000 多人次。
授课风格
丰富的营销工作经历，能针对学员需求解决实际工作问题。多年的培训经验，能
针对课程实际需要和学员情况，运用灵活多样的互动培训方式，帮助学员全心投
入，充分吸收课程内容。
态度亲和，表现专业，风趣轻松，感染力强，善于将理论知识结合生活工作实践
演绎得生动易懂，学员的投入关注度高，课堂气氛活跃。效果评估满意度高,口
碑佳。
服务客户
农业银行、广东发展银行、工商银行、广东商业银行、建设银行、泰康人寿保险、
*电信、*邮政储蓄、珠江地产等
讲授课程
营业员服务礼仪、现代商务礼仪、专业化销售技巧、星级客户服务技巧、专业讲
师训练、营销团队建设与管理、激励与辅导、演讲技巧训练、会议经营、活动管
理、前程规划、有效沟通等.